ทฤษฎีเกี่ยวกับการบริการ องค์ประกอบข

ทฤษฎีเกี่ยวกับการบริการ

องค์ประกอบของความพึงพอใจในการบริการ

ความพึงพอใจที่เกิดขึ้นในกระบวนการบริการระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ เป็นผลของการรับรู้และประเมินคุณภาพของการบริการในสิ่งที่ผู้รับบริการคาดหวังว่าควรจะได้รับและสิ่งที่ผู้รับบริการได้รับจริงในแต่ละสถานการณ์ ซึ่งระดับความพึงพอใจอาจไม่คงที่ ผันแปรไปตามช่วงเวลาที่แตกต่างกันได้ ทั้งนี้ความพึงพอใจในการบริการมีองค์ประกอบ 2 ประการ (มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช หน่วยที่ 8-15, 2545) คือ

1. องค์ประกอบด้านการรับรู้คุณภาพของผลิตภัณฑ์บริการ ผู้รับบริการจะรับรู้ว่าผลิตภัณฑ์บริการที่ได้รับมีลักษณะตามพันธะสัญญาของกิจการแต่ละประเภทตามที่ควรจะเป็นมากน้อยเพียงใด เช่น แขกที่เข้าพักในโรงแรมจะได้พักในห้องพักที่จองไว้ ลูกค้าที่เข้าไปในภัตตาคารควรจะได้รับอาหารตามที่สั่ง เป็นต้น สิ่งเหล่านี้เป็นบริการที่ผู้รับบริการควรจะได้รับตามลักษณะของการบริการ แต่ละประเภท ซึ่งจะสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

2. องค์ประกอบด้านการรับรู้คุณภาพของการนำเสนอบริการ ผู้รับบริการจะรับรู้ว่าวิธีการนำเสนอบริการในกระบวนการบริการของผู้ให้บริการมีความเหมาะสมมากน้อยเพียงใด ไม่ว่าจะเป็นความสะดวกในการเข้าถึงบริการพฤติกรรมการแสดงออกของผู้ให้บริการตามบทบาทหน้าที่ และปฏิกิริยาการตอบสนองการบริการของผู้ให้บริการต่อผู้รับบริการในด้านความรับผิดชอบต่องาน การใช้ภาษาสื่อความหมายและการปฏิบัติตนในการให้บริการ

จะเห็นได้ว่า ความพึงพอใจในการบริการเกิดจากการประเมินคุณค่าการรับรู้คุณภาพของการบริการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บริการตามลักษณะของการบริการ และกระบวนการนำเสนอบริการในวงจรของการให้บริการระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ซึ่งถ้าตรงกับสิ่งที่ผู้รับบริการมีความต้องการหรือตรงกับความคาดหวังที่มีอยู่ หรือประสบการณ์ที่เคยได้รับบริการตามองค์ประกอบดังกล่าวข้างต้นก็ย่อมจะนำมาซึ่งความพึงพอใจในบริการนั้น แต่หากเป็นไปในทางตรงกันข้าม สิ่งที่ผู้รับบริการได้รับจริงไม่ตรงกับการรับรู้ที่คาดหวัง ผู้รับบริการย่อมเกิดความไม่พึงพอใจต่อผลิตภัณฑ์และการนำเสนอบริการได้ จึงสามารถแสดงเป็นภาพองค์ประกอบของความพึงพอใจในการบริการได้ดังนี้

ผลลัพธ์ (อังกฤษ) 1:

The theory about the service. Elements of customer satisfaction in the service. Customer satisfaction in the service process between service providers and recipients of services as a result of the recognition and measurement of service quality in what they expect to earn and what they receive in each situation. That satisfaction level may be fixed, variable according to the different time intervals. This customer satisfaction in the service with two elements (Sukhothai thammathirat Open University, units, 8-15, 2545) 1. side elements, recognition, quality of service and products. They will get to know the service that receives the product characteristics in accordance with each type of contract bond as much as, for example, guests at the hotel will be located in the room. A customer in a restaurant should get a food order, etc. These are services that the service provider should be based on the characteristics of each type of service that creates customer satisfaction in what customers want. 2. the realization of the quality elements of service. They will get to know how to offer the service in the service provider's process is appropriate. Whether it is the ease of access to the service's behavior, according to the role provider and the reaction of responses to those of the service providers in the field of responsibility. The use of the language in meaningful and practical abilities in providing. To see that service satisfaction is due to the recognition, evaluation, the quality of the services on the service based on the characteristics of the products, services and processes presented in the circuit between the service provider and the service recipient. If the service provider meets the requirements or expectations, or that the experience had been on the elements mentioned above, it will inevitably bring a service satisfaction, but if it is on the contrary. What they have does not match the expected realization. The service provider shall arise does not satisfy the following products and services. So it can be displayed as a picture element of satisfaction in this.

ผลลัพธ์ (อังกฤษ) 2:

Theories about the service element of satisfaction, service satisfaction, which occurred in the process between service providers and service recipients. As a result of the recognition and the quality of the services that clients should expect to receive and what services actually get in each situation. This satisfaction may not be constant. Varies at different times. The satisfaction in service to the two elements (University Sukhothai Thammathirat Royal Units 8-15, 2545) is 1. The element of perceived quality of service. Patients should be advised that a product that has been characterized by the commitment of each category of business as it should be as much as the guests of the hotel will have rooms booked. Customers at the restaurant should be cooked to order, etc. This is a service that the client should be based on the nature of each type of service which will satisfy the customer what the customer wants two. The component of the perceived quality of service offerings. Clients will know how to deliver services in the service provider are reasonable extent. Whether it is a convenient way to access the behavior of the provider role. And reactive service provider to clients in the areas of responsibility. The use of language interpretation and practice of service to see that. Satisfaction in the service of evaluation and recognition of the quality of service on the characteristics of the product, service, service. And in the process offering a range of services between service providers and service recipients. Which is exactly what the client needs or meet the expectations that exist. Or experience that has ever been available on the above, it will inevitably lead to the satisfaction of the services. But if this is to the contrary. What clients get is not exactly perceived to be expected. Patients will not be satisfied with the product and service offerings have. You can display a visual element of satisfaction in the services below.

ผลลัพธ์ (อังกฤษ) 3:

The theory about the services

. The elements of satisfaction

.Satisfaction occurring in the service process between service provider and service recipients.The level of satisfaction may not be constant. Variable according to the different periods. The satisfaction with elements 2 reasons. (this unit, 8-152545) is 1

.The perceived product quality service. Clients will know products services is characterized by the commitment of each type should be business as much asCustomers in the restaurant should be fed as ordered, etc. these services service recipients should be given according to the characteristics of the service. Each category, which will satisfy customers on what customers want
.
2.The perception of the quality of the presentation service. Clients will know that the presentation service in the service process of service providers are reasonable extent.And the reaction of service service to clients in the responsibility. The use of the language and practice in providing
.
.It can be seen that the satisfaction from value of perceived quality of service products service according to the characteristics of the service.If match what the client's requirements or meet the expectations are available. Experience or have been service according to the above elements, it will inevitably bring the satisfaction in the service.What service recipients get really doesn't match the perceived expectations. The service will be dissatisfied per product and presentation of the service. It can display an image elements of satisfaction as follows:
.
.