แผนกต้อนรับ (Reception) โดยทั่วไปเว

แผนกต้อนรับ (Reception)

โดยทั่วไปเวลาแขกเข้ามาในโรงแรม มักจะเดินตรงไปติดต่อเคาน์เตอร์แผนกต้อนรับ (Reception desk) ซึ่งจะอยู่ภายในอาคารโรงแรมใกล้ประตูทางเข้านั่นเอง พนักงานต้อนรับเป็นผู้ทำหน้าที่ต้อนรับแขก ตรวจสอบข้อมูลการจองห้องพัก และขอให้แขกลงทะเบียนแล้วจึงจ่ายห้อง ในกรณีแขกไม่ได้ทำจองมาก่อนแต่มีห้องว่าง ก็จะดำเนินขั้นตอนการทำงานเดียวกับแบบที่จองมาก่อน

ในโรงแรมบางแห่ง บุคคลที่ทักทายแขกที่มาถึงเป็นคนแรกได้แก่พนักงานสัมภาระหรือพนักงานยกกระเป๋าซึ่งจะยืนอยู่หน้าประตูใหญ่ แต่ถ้าแขกได้จองห้องมาล่วงหน้าก็คงได้ติดต่อกับพนักงานของแผนกต้อนรับมาก่อนแล้ว ได้แก่ พนักงานโทรศัพท์ และเจ้าหน้าที่สำรองห้องพัก

กล่าวกันว่า ถ้าให้การต้อนรับดี ภารกิจของโรงแรมก็เหมือนกับเรียบร้อยไปแล้วครึ่งหนึ่งแต่ถ้าการต้อนรับไม่ดีก็เป็นการยากมากที่จะแก้ไขให้ความรู้สึกของแขกกลับเป็นดีได้ สำหรับแขกที่เข้ามาพักที่โรงแรม วิธีทักทายที่สำคัญที่สุดก็คือรอยยิ้มที่แสดงการต้อนรับจากน้ำใสใจจริงที่ปรากฎบนใบหน้าของพนักงานต้อนรับ ตามด้วยบริการที่รวดเร็ว มีประสิทธิภาพและเป็นกันเองโดยตลอด

แผนกต้อนรับ หรือ สำนักงานส่วนหน้านั้นอาจเปรียบได้กับศูนย์รวมเส้นประสาท (nerve center) หรือศูนย์ประสานงานของโรงแรมทีเดียว และมีบทบาทอย่างสำคัญยิ่งในการติดต่อประสานงานกับแผนกอื่น ๆในโรงแรม ตัวอย่างเช่น ถ้าแขกมาบ่นหรือต่อว่า (หรือชมเชย) ที่แผนกต้อนรับ พนักงานต้อนรับจำเป็นต้องรีบส่งข่าวให้เจ้าหน้าที่ผุ้เกี่ยวข้องได้รับทราบโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

พนักงานต้อนรับที่ดีจะต้องสามารถบอกแขกได้ว่ามีอะไรน่าดู น่าชม หรือน่าไปเที่ยวบ้างในละแวกเดียวกับโรงแรม หรือในโรงแรมที่เมืองตั้งอยู่ รวมถึงสินค้าขึ้นชื่อและอาหารที่มีลักษณะพิเศษเฉพาะ ตลอดจนข้อมูลเกี่ยวกับการเดินทาง กล่าวโดยสรุป พนักงานแผนกต้อนรับและพนักงานสัมภาระจะต้องมีความรอบรู้และรู้ข้อมูลต่างๆ ที่แขกต้องการจะทราบด้วย นอกจากนี้ก็ต้องพร้อมที่จะให้ความสนใจหรือพูดคุยกับแขกเสมอ แม้ว่าบางครั้งอาจจะติดงานอื่นอยู่บ้างก็ตาม

ตำแหน่งงานในแผนกต้อนรับโดยทั่วไปจะมีดังนี้

1. ผู้จัดการสำนักงานส่วนหน้า (Front Office Manager) มีหน้าที่ดูแลควบคุมให้การดำเนินงานของแผนกต้อนรับเป็นไปโดยราบรื่น และมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ในฐานะที่เป็นหัวหน้าแผนกคนหนึ่งของโรงแรม ยังต้องเกี่ยวข้องกับการคัดเลือกคนเข้าทำงานและให้การฝึกอบรม วางงบประมาณของแผนกและควบคุมการใช้จ่ายให้เป็นไปตามนั้น คาดคะเนระดับอัตราเข้าพัก (occupancy levels) ในอนาคต และวิเคราะห์แนวโน้มของธุรกิจที่ผ่านมาด้วย

2. พนักงานต้อนรับ (Reception) พนักงานต้อนรับจะเป็นบุคคลแรกที่แขกพูดด้วยหลังจากเดินเข้ามาในโรงแรม พนักงานต้อนรับจะต้องทักทายและให้การต้อนรับแขกอันเป็นขั้นตอนที่สำคัญมาก ลงทะเบียนแขกและจ่ายห้อง จ่ายกุญแจ ตอบข้อซักถามและจัดการเกี่ยวกับเรื่องที่แขกไม่พอใจเตรียมบิลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายของแขก รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายด้านอาหารและเครื่องดื่มจากห้องอาหารและบาร์ ตลอดจนค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับการซักรีด เป็นต้น นอกจากนี้ ก็อาจจะรวมไปถึงการรับเงินซึ่งมีทั้งเงินสด บัตรเครดิต หรือเช็คเดินทาง ติดต่อประสานงานกับแผนกอื่นในเรื่องต่างๆ ที่เกี่ยวกับแขก เช่น ติดต่อกับห้องอาหารเพื่อจองโต๊ะ ติดต่อกับดิสโก้เทคในโรงแรมเพื่อจองที่นั่ง ติดต่อกับแผนกแม่บ้านเพื่อเช็ดดูว่าห้องพักที่แขกต้องการนั้นพร้อมให้เข้าทำได้หรือยัง ติดต่อกับแผนกช่างเพื่อแจ้งให้ทราบว่าแขกบ่นว่าเครื่องโทรทัศน์ใช้การไม่ได้ เป็นต้น นอกจากนี้ ยังมีหน้าที่ต้องช่วยโรงแรมในการขายบริการต่าง ๆ ที่โรงแรมจัดไว้ขายอีกด้วย

3. พนักงานสัมภาระ (Hall Porter) พนักงานสัมภาระจะคอยต้อนรับแขกที่เข้ามาในโรงแรม ให้ข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมพร้อมทั้งบอกทางไปยังจุดต่างๆ ในโรงแรมอีกด้วย หากเป็นแขกพักห้องก็จะช่วยขนสัมภาระต่าง ๆ ของแขกขึ้นไปที่ห้องพักเมื่อแขกจะเข้าพัก และช่วยขนลงจากห้องพักเมื่อแขกจะกลับ

นอกจากนี้ ยังมีงานเบ็ดเตล็ดอื่นๆ อีกมากได้แก่ การจดข้อความที่มีผู้สั่งความถึงแขกไว้ ดูแลกุญแจกห้องพักแขก ให้คำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับสถานที่ต่าง ๆ วิธีเดินทางและรายละเอียดที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ช่วยแขกเรียกรถแท็กซี่ ช่วยจองตั๋วรถ/เรือ/เครื่องบิน ช่วยจองตั๋วดูละคร/ภาพยนตร์ แจกจ่ายจดหมายหรือไปรษณียภัณฑ์ที่มีมาถึงแขก ช่วยจัดห้องประชุมด้วยการช่วยขนย้ายโต๊ะ เก้าอี้ เป็นต้น

หัวหน้าพนักงานสัมภาระในภาษาอังกฤษเรียกว่า Bell Captain ( เบล แค็พทิน/เบล แค็พเทิน) อนึ่ง งานทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้นนั้น ถ้าเป็นโรงแรมใหญ่ ๆ ในกรุงเทพฯ จะแยกออกเป็นหลายตำแหน่ง เช่น

ก. พนักงานเปิดประตู (Doorman) มีหน้าที่หลักคือ ช่วยแขกเปิดประตูรถยนต์ขณะนำรถเข้ามาถึงประตูใหญ่ของโรงแรม ซึ่งอาจรวมถึงการเปิดประตูโรงแรมขณะแขกกำลังจะเดินเข้ามาก็ได้

ข. เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก ( Concierge ) มีหน้าที่ช่วยเหลือแขก ตั้งแต่เรื่องสัมภาระ การเรียกรถ จองตั๋วละคร จองทัวร์ แนะนำสถานที่ท่องเที่ยว แนะนำร้านค้าที่แขกต้องการจะไปซื้อของ ฯลฯ Concierge อ่านว่า "กองซีแอช" ซึ่งเป็นคำภาษาฝรั่งเศส เดิมหมายถึงคนเฝ้าประตู ตำแหน่งนี้หากเรียกเป็นภาษาไทยคำที่เหมาะสมน่าจะเป็น "ปฏิคม" ซึ่งตามพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตสถาน พ.ศ. 2525 แปลไว้ว่า "ผู้ต้อนรับ ผู้รับแขก ผู้ดูแลต้อนรับ" เพราะหน้าที่งานของ concierge ค่อนข้างตรงกับความหมายสุดท้ายคือ ผู้ดูแลต้อนรับ

ค. เจ้าหน้าดูแลแขกพิเศษ (Quest Relations Officer หรือ G.R.O) มีหน้าที่บางส่วนคล้ายคลึงกับ Concierge แต่มุ่งที่จะให้เแขกเกิดความรู้สึกว่าได้รับการบริการเป็นส่วนตัวจริง ๆ ดังนั้น ในบางรายซึ่งเป็นแขกสำคัญ ๆ G.R.O มีบทบาทสำคัญอย่างหนึ่ง คือ การแก้ปัญหาเรื่องที่แขกไม่พอใจ (complaints) ซึ่งถ้า G.R.O มีความสามารถและทำงานเป็น จะช่วยลดปัญหาที่จะไปถึงผู้จัดการใหญ่หรือผู้บริหารระดับสูงได้มาก ยิ่งกว่านั้นยังอาจแปรเปลี่ยนความไม่พอใจหรือคำบ่น (complaint) เป็นคำชม (compliment) ได้อีกด้วย

4. พนักงานสัมภาระภาคกลางคืน (Night Porter) เนื่องจากในช่วงกลางคืน โดยเฉพาะหลังจากเที่ยงคืนไปแล้ว ผู้ที่มาติดต่อกับโรงแรมจะมีน้อย โรงแรมส่วนใหญ่จึงมีพนักงานอยู่เวรเท่าที่จำเป็นเพียงไม่กี่คน แต่ละคนจึงต้องทำหน้าที่หลายอย่าง คือ ต้องทำแทนตำแหน่งที่ไม่มีคนอยู่เวรด้วย

Ni

ผลลัพธ์ (อังกฤษ) 1:

Front desk (Reception) By the time the guests into the hotel is often directly to contact the front desk (Reception desk), which is located within the hotel building near the entrance of the celebrities. A reception to welcome guests Check the reservation information and ask the guests to register, then paying the room. In case the guests have not made reservations before, but there is availability, it will perform the same procedure with the book before. In some hotels, the person who came up to greet the first caravan or Porter, which is standing in front of a large. But if guests book rooms in advance, it would also have been in contact with employees of the reception and concierge staff and phone reservation. They say that if good reception The mission is the same as the half done already, but if not, it is good to welcome a very difficult to resolve, the feeling of a good, enjoy digital broadcast tv. For guests staying at the hotel. The most important way of greeting is a smile that shows the real water that appears on the face of the reception, followed by a quick service. Efficient and friendly throughout แผนกต้อนรับ หรือ สำนักงานส่วนหน้านั้นอาจเปรียบได้กับศูนย์รวมเส้นประสาท (nerve center) หรือศูนย์ประสานงานของโรงแรมทีเดียว และมีบทบาทอย่างสำคัญยิ่งในการติดต่อประสานงานกับแผนกอื่น ๆในโรงแรม ตัวอย่างเช่น ถ้าแขกมาบ่นหรือต่อว่า (หรือชมเชย) ที่แผนกต้อนรับ พนักงานต้อนรับจำเป็นต้องรีบส่งข่าวให้เจ้าหน้าที่ผุ้เกี่ยวข้องได้รับทราบโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ Great front desk staff must be told the guest that there is nothing interesting to watch or go sightseeing in the hotel or in the hotel that is located in the city include the goods and food that has a specific effect, as well as information about the travel summary. Staff and front desk staff, baggage must be knowledgeable and know various information that he needs to be. In addition, it must be ready to pay attention or talking with the guests, always, even if sometimes there may be other work. Front desk jobs are generally as follows: 1. the front Office Manager (Front Office Manager) to oversee control of the operations of the front desk is smooth and efficient. In addition, as the head of one of the hotels. Also related to the selection of people to work and training. Paste the Department's budget and control spending to meet it. Predicting the rate levels stay (occupancy levels) in the future, and analysis of business trends. 2. พนักงานต้อนรับ (Reception) พนักงานต้อนรับจะเป็นบุคคลแรกที่แขกพูดด้วยหลังจากเดินเข้ามาในโรงแรม พนักงานต้อนรับจะต้องทักทายและให้การต้อนรับแขกอันเป็นขั้นตอนที่สำคัญมาก ลงทะเบียนแขกและจ่ายห้อง จ่ายกุญแจ ตอบข้อซักถามและจัดการเกี่ยวกับเรื่องที่แขกไม่พอใจเตรียมบิลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายของแขก รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายด้านอาหารและเครื่องดื่มจากห้องอาหารและบาร์ ตลอดจนค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับการซักรีด เป็นต้น นอกจากนี้ ก็อาจจะรวมไปถึงการรับเงินซึ่งมีทั้งเงินสด บัตรเครดิต หรือเช็คเดินทาง ติดต่อประสานงานกับแผนกอื่นในเรื่องต่างๆ ที่เกี่ยวกับแขก เช่น ติดต่อกับห้องอาหารเพื่อจองโต๊ะ ติดต่อกับดิสโก้เทคในโรงแรมเพื่อจองที่นั่ง ติดต่อกับแผนกแม่บ้านเพื่อเช็ดดูว่าห้องพักที่แขกต้องการนั้นพร้อมให้เข้าทำได้หรือยัง ติดต่อกับแผนกช่างเพื่อแจ้งให้ทราบว่าแขกบ่นว่าเครื่องโทรทัศน์ใช้การไม่ได้ เป็นต้น นอกจากนี้ ยังมีหน้าที่ต้องช่วยโรงแรมในการขายบริการต่าง ๆ ที่โรงแรมจัดไว้ขายอีกด้วย 3. พนักงานสัมภาระ (Hall Porter) พนักงานสัมภาระจะคอยต้อนรับแขกที่เข้ามาในโรงแรม ให้ข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมพร้อมทั้งบอกทางไปยังจุดต่างๆ ในโรงแรมอีกด้วย หากเป็นแขกพักห้องก็จะช่วยขนสัมภาระต่าง ๆ ของแขกขึ้นไปที่ห้องพักเมื่อแขกจะเข้าพัก และช่วยขนลงจากห้องพักเมื่อแขกจะกลับ นอกจากนี้ ยังมีงานเบ็ดเตล็ดอื่นๆ อีกมากได้แก่ การจดข้อความที่มีผู้สั่งความถึงแขกไว้ ดูแลกุญแจกห้องพักแขก ให้คำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับสถานที่ต่าง ๆ วิธีเดินทางและรายละเอียดที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ช่วยแขกเรียกรถแท็กซี่ ช่วยจองตั๋วรถ/เรือ/เครื่องบิน ช่วยจองตั๋วดูละคร/ภาพยนตร์ แจกจ่ายจดหมายหรือไปรษณียภัณฑ์ที่มีมาถึงแขก ช่วยจัดห้องประชุมด้วยการช่วยขนย้ายโต๊ะ เก้าอี้ เป็นต้น หัวหน้าพนักงานสัมภาระในภาษาอังกฤษเรียกว่า Bell Captain ( เบล แค็พทิน/เบล แค็พเทิน) อนึ่ง งานทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้นนั้น ถ้าเป็นโรงแรมใหญ่ ๆ ในกรุงเทพฯ จะแยกออกเป็นหลายตำแหน่ง เช่น ก. พนักงานเปิดประตู (Doorman) มีหน้าที่หลักคือ ช่วยแขกเปิดประตูรถยนต์ขณะนำรถเข้ามาถึงประตูใหญ่ของโรงแรม ซึ่งอาจรวมถึงการเปิดประตูโรงแรมขณะแขกกำลังจะเดินเข้ามาก็ได้ ข. เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก ( Concierge ) มีหน้าที่ช่วยเหลือแขก ตั้งแต่เรื่องสัมภาระ การเรียกรถ จองตั๋วละคร จองทัวร์ แนะนำสถานที่ท่องเที่ยว แนะนำร้านค้าที่แขกต้องการจะไปซื้อของ ฯลฯ Concierge อ่านว่า "กองซีแอช" ซึ่งเป็นคำภาษาฝรั่งเศส เดิมหมายถึงคนเฝ้าประตู ตำแหน่งนี้หากเรียกเป็นภาษาไทยคำที่เหมาะสมน่าจะเป็น "ปฏิคม" ซึ่งตามพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตสถาน พ.ศ. 2525 แปลไว้ว่า "ผู้ต้อนรับ ผู้รับแขก ผู้ดูแลต้อนรับ" เพราะหน้าที่งานของ concierge ค่อนข้างตรงกับความหมายสุดท้ายคือ ผู้ดูแลต้อนรับ
ค. เจ้าหน้าดูแลแขกพิเศษ (Quest Relations Officer หรือ G.R.O) มีหน้าที่บางส่วนคล้ายคลึงกับ Concierge แต่มุ่งที่จะให้เแขกเกิดความรู้สึกว่าได้รับการบริการเป็นส่วนตัวจริง ๆ ดังนั้น ในบางรายซึ่งเป็นแขกสำคัญ ๆ G.R.O มีบทบาทสำคัญอย่างหนึ่ง คือ การแก้ปัญหาเรื่องที่แขกไม่พอใจ (complaints) ซึ่งถ้า G.R.O มีความสามารถและทำงานเป็น จะช่วยลดปัญหาที่จะไปถึงผู้จัดการใหญ่หรือผู้บริหารระดับสูงได้มาก ยิ่งกว่านั้นยังอาจแปรเปลี่ยนความไม่พอใจหรือคำบ่น (complaint) เป็นคำชม (compliment) ได้อีกด้วย

4. พนักงานสัมภาระภาคกลางคืน (Night Porter) เนื่องจากในช่วงกลางคืน โดยเฉพาะหลังจากเที่ยงคืนไปแล้ว ผู้ที่มาติดต่อกับโรงแรมจะมีน้อย โรงแรมส่วนใหญ่จึงมีพนักงานอยู่เวรเท่าที่จำเป็นเพียงไม่กี่คน แต่ละคนจึงต้องทำหน้าที่หลายอย่าง คือ ต้องทำแทนตำแหน่งที่ไม่มีคนอยู่เวรด้วย

Ni