เกณฑ์การพิจารณาคุณภาพของการบริการ โ

เกณฑ์การพิจารณาคุณภาพของการบริการ

โดยทั่วไปเกณฑ์ที่ใช้ในการประเมินคุณภาพของการบริการ ที่ต้องคำนึงถึงคุณลักษณะที่ผู้รับบริการคาดหวัง หากองค์กรใดตระหนักถึงความสำคัญของคุณภาพของการบริการ เพื่อใช้เป็นแรงจูงใจให้ผู้รับบริการเกิดความประทับใจและติดใจที่จะใช้บริการ จำเป็นต้องทำความเพื่อวางไว้และคำนึงถึงคุณลักษณะดังกล่าว 10 ประการ ดังต่อไปนี้ (มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช หน่วยที่ 1-7, 2545)

ลักษณะของการบริการ (appearance) หมายถึง สภาพที่ปรากฏให้เห็นหรือจับต้องได้ใน
การให้บริการ เช่น การใช้เครื่องมืออุปกรณ์เพื่ออำนวยความสะดวกต่างๆ

ความไว้วางใจ (reliability) หมายถึง ความสามารถในการนำเสนอผลิตภัณฑ์บริการ ตาม
คำมั่นสัญญาที่ให้ไว้อย่างตรงไปตรงมาและถูกต้อง

ความกระตือรือร้น (responsiveness) หมายถึง การแสดงความเต็มใจที่จะช่วยเหลือและ
พร้อมที่จะให้บริการทันทีทันใด

ความเชี่ยวชาญ (competence) หมายถึง ความรู้ความสามารถในการปฏิบัติงานบริการที่
รับผิดชอบอย่างมีประสิทธิภาพ

5. ความมีอัธยาศัยนอบน้อม (courtesy) หมายถึง ความมีไมตรีจิตที่สุภาพอ่อนน้อม

เป็นกันเอง รู้จักให้เกียรติผู้อื่น จริงใจ มีน้ำใจ และเป็นมิตรของผู้ปฏิบัติงานบริการ โดยเฉพาะผู้ปฏิบัติงานที่จะต้องปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการ

ความน่าเชื่อถือ (creditability) หมายถึง ความสามารถในการสร้างความเชื่อมั่นด้วยความ
ซื่อตรงและซื่อสัตย์สุจริตของผู้ปฏิบัติงานบริการ

7. ความปลอดภัย (security) หมายถึง สภาพที่ปราศจากอันตราย ความเสี่ยงภัยและปัญหาต่างๆ

8. การเข้าถึงบริการ (access) หมายถึง การติดต่อเข้ารับบริการด้วยความสะดวกไม่ยุ่งยาก

9. การติดต่อสื่อสาร (communication) หมายถึง ความสามารถในการสร้างความสัมพันธ์และสื่อความหมายได้ชัดเจน ใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายและรับฟังผู้ใช้บริการ

10. ความเข้าใจลูกค้า (understanding customer) หมายถึง ความพยายามในการค้นหาและทำความเข้าใจกับความต้องการของลูกค้า รวมทั้งการให้ความสนใจตอบสนองความต้องการดังกล่าว ้ภาษาที่เข้าใจง่ายลัาริการ

ุณลักษณะดังกล่าว มเข้าใจกับผู้ปฏิบ

การวัดความพึงพอใจ

ภณิดา (2541) กล่าวว่า การวัดความพึงพอใจนั้น สามารถทำได้หลายวิธี ดังต่อไปนี้

การใช้แบบสอบถาม เพื่อต้องการทราบความคิดเห็น ซึ่งสามารถกระทำได้ในลักษณะ
กำหนดคำตอบให้เลือกหรือตอบคำถามอิสระ คำถามดังกล่าว อาจถามความพึงพอใจในด้านต่างๆ

การสัมภาษณ์ เป็นวิธีการวัดความพึงพอใจทางตรง ซึ่งต้องอาศัยเทคนิคและวิธีการที่ดี
จึงจะได้ข้อมูลที่เป็นจริง

การสังเกต เป็นวิธีวัดความพึงพอใจโดยการสังเกตพฤติกรรมของบุคคลเป้าหมาย ไม่ว่า
จะเป็นการแสดงออกจากการพูดจา กริยา ท่าทาง วิธีนี้จะต้องอาศัยการกระทำอย่างจริงจัง และสังเกตอย่างมีระเบียบแบบแผน

บุญเรียง (2539) แสดงทรรศนะเกี่ยวกับการวัดความพึงพอใจว่าความพึงพอใจเป็นทัศนคติ

หรือเจตคติที่เป็นนามธรรมที่เป็นการแสดงออกค่อนข้างซับซ้อน จึงเป็นการยากที่จะวัดทัศนคติได้โดยตรง แต่เราสามารถที่จะวัดทัศนะคติได้โดยทางอ้อมโดยการวัดความคิดเห็นของบุคคลเหล่านั้นแทน ฉะนั้นการวัดความพึงพอใจก็มีขอบเขตที่จำกัดด้วย อาจมีความคลาดเคลื่อนเกิดขึ้นได้ถ้าหากบุคคลเหล่านั้นแสดงความคิดเห็นไม่ตรงกับความรู้สึกที่แท้จริง ซึ่งความคลาดเคลื่อนเหล่านี้ย่อมเกิดขึ้นได้เป็นธรรมดาของการวัดโดยทั่ว ๆไป สอดคล้องกับรายงานของ ปทุม (2541) กล่าวว่าความพึงพอใจ เป็นทัศนคติที่เป็นนามธรรม ไม่สามารถมองเห็นเป็นรูปร่างได้ การที่เราจะทราบว่าบุคคลมีความพึงพอใจหรือไม่ สามารถสังเกตได้ โดยอาศัยการแสดงออกที่ค่อนข้างสลับซับซ้อน จึงเป็นเรื่องยากที่จะวัดความพึงพอใจโดยตรง แต่สามารถวัดได้โดยทางอ้อมโดยการวัดความคิดเห็นของบุคคลเหล่านั้นและการแสดงความคิดเห็นนั้นจะต้องตรงกับความรู้สึกที่แท้จริง จึงสามารถวัดความพึงพอใจนั้นได้

ผลลัพธ์ (อังกฤษ) 1:

Criteria to determine the quality of the service. In General, the criteria used to assess the quality of the service, regardless of the patients expected features. If any organization recognizes the importance of the quality of the service, to be used as incentives, service recipients, and stick to using the service. The need to put those features into consideration, and 10, the following reasons (at Sukhothai thammathirat Open University, units 1-7, 2545).Characteristics of service (appearance) refers to a condition that is visible or tangible in.Services, such as the use of tools and equipment to various facilities.Reliability (reliability) refers to the ability to offer service on products.The promise, is straightforward and correct.Enthusiasm (responsiveness) meant to show willing to assist and.Ready to serve immediatelyExpertise (competence) refers to the knowledge and ability to perform the services.Responsible for efficiently.5. us humbled (courtesy) means the serenity.As well known, others genuinely considerate and friendly service operators, particularly the workers will need to interact with the service provider.Reliability (creditability.) refers to the ability to create confidence.And honestly the service operator's 7. Security (security) refers to a condition without harmful risks and problems. 8. access to the service (access) means contact service with no hassle. 9. communication (communication) refers to the ability to build relationships and meaningful. Easy-to-understand language and listen to service users. 10. an understanding of the customer (customer understanding) means an attempt to locate and understand the needs of our customers as well as interested in the kla demands ว้ภาษา easy-to-understand tire service.Nalaksana it makhao to the principal PAPMeasure customer satisfactionPhanida (2541), said that the measure of customer satisfaction, it can be done in several ways:To use a query to know opinions, which can be done in style.Determine the answers to select questions or independent Such questions may be asked in various aspects of satisfaction.The interview as a way to measure customer satisfaction. That requires good techniques and methods.It has information that is true. Observing is measuring the satisfaction of human behavior by observing the target. Regardless of whether theIt is from the verb seems moderate. This will require serious action and note in the plan.Merit sorting (2539) thatna about measuring satisfaction that satisfaction is attitude.หรือเจตคติที่เป็นนามธรรมที่เป็นการแสดงออกค่อนข้างซับซ้อน จึงเป็นการยากที่จะวัดทัศนคติได้โดยตรง แต่เราสามารถที่จะวัดทัศนะคติได้โดยทางอ้อมโดยการวัดความคิดเห็นของบุคคลเหล่านั้นแทน ฉะนั้นการวัดความพึงพอใจก็มีขอบเขตที่จำกัดด้วย อาจมีความคลาดเคลื่อนเกิดขึ้นได้ถ้าหากบุคคลเหล่านั้นแสดงความคิดเห็นไม่ตรงกับความรู้สึกที่แท้จริง ซึ่งความคลาดเคลื่อนเหล่านี้ย่อมเกิดขึ้นได้เป็นธรรมดาของการวัดโดยทั่ว ๆไป สอดคล้องกับรายงานของ ปทุม (2541) กล่าวว่าความพึงพอใจ เป็นทัศนคติที่เป็นนามธรรม ไม่สามารถมองเห็นเป็นรูปร่างได้ การที่เราจะทราบว่าบุคคลมีความพึงพอใจหรือไม่ สามารถสังเกตได้ โดยอาศัยการแสดงออกที่ค่อนข้างสลับซับซ้อน จึงเป็นเรื่องยากที่จะวัดความพึงพอใจโดยตรง แต่สามารถวัดได้โดยทางอ้อมโดยการวัดความคิดเห็นของบุคคลเหล่านั้นและการแสดงความคิดเห็นนั้นจะต้องตรงกับความรู้สึกที่แท้จริง จึงสามารถวัดความพึงพอใจนั้นได้

ผลลัพธ์ (อังกฤษ) 2:

Criteria for quality of service in general, the criteria used to evaluate the quality of service. To consider the features that clients expect. If any organization recognizes the importance of quality of service. As an incentive to use the service by heart and mind to the service. Cleaning is necessary to put and take into account such features 10 below (University Sukhothai Thammathirat Royal Units 1-7, 2545), the nature of the service (appearance) refers to a condition seen or caught. must be in the service, such as the use of various tools to facilitate trust. (Reliability) refers to the ability to offer product service. As pledged to them honestly and accurately enthusiasm. (Responsiveness) is meant to show a willingness to help and ready to provide immediate expertise (competence) refers to the ability to perform services for efficient 5. The natured humility (courtesy) refers to a courteous hospitality services. Known to honor others sincere, thoughtful and friendly service workers. The worker must interact with the service reliability. (Creditability) refers to the ability to create confidence in the integrity and honesty of the operational services 7. Safety (security) refers to a condition unscathed. Risks and Issues 8. Service access (access) means of contacting the service with a range of nine. Communications (Communication) refers to the ability to build relationships and communicate clearly. Use language that is easy to understand and listen to service users 10. Customer insight (Understanding customer) refers to efforts to find and understand the needs of customers. The attention to meet such needs. This easy to understand language Laa's the truth as such. The understanding of the practical requirements for measuring satisfaction Pnida (2541) said that measuring satisfaction. Can be done in several ways Following the questionnaire. Need to know Comments This can be done in a way to determine the answer or answers to questions independently. Such questions May ask satisfaction in various interviews. A direct way to measure satisfaction. This requires good technique and how to obtain information that is actually observed. Satisfaction is measured by observing the behavior of individual goals. We will speak of the verb expresses this stance will require action seriously. And observe a convention Merit Order (2539) personal views about the satisfaction satisfaction is an attitude or an abstract attitude that expresses quite complex. It is difficult to gauge attitudes directly. But we were able to measure attitudes indirectly, by measuring the opinions of those individuals represent. So a measure of satisfaction, it has limited scope as well. There may be discrepancies occur if those individuals did not comment directly on the literal sense. These tolerances which inevitably occur as a common measurement generally corresponds to the report of Lily (2541) said that satisfaction. An abstract attitude Can not see into shape. We are aware that people are satisfied or not. Can be observed By the expression is quite complex. It is difficult to directly measure the satisfaction. It can be measured indirectly by measuring the opinions of those individuals and the comments, it must meet a real sense. You can measure satisfaction with it.