การวิจัยประเมินผลกระบวนการจัดการเรื

การวิจัยประเมินผลกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน ในจังหวัดสระบุรี มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ประเมินผลกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนในปัจจุบัน 2) ศึกษาปัญหา อุปสรรค และแนวทางพัฒนากระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน 3) ศึกษาประสิทธิภาพของกระบวนการจัดการรับเรื่องร้องเรียนหลังได้รับการพัฒนา
ดำเนินการวิจัยโดยใช้รูปแบบการประเมินผลของสเต้ก (Stake’s Evaluation Model) ร่วมกับการประเมินโครงการตามรูปแบบ CIPP Model ของสตัฟเฟิลบีม (Stufflebeam) เก็บรวบรวมข้อมูลโดยการสอบถามและสัมภาษณ์ความคิดเห็น จากกลุ่มตัวอย่าง 3 กลุ่ม ได้แก่
1) ผู้รับผิดชอบงานรับเรื่องร้องเรียนของหน่วยบริการ 30 คน 2) กลุ่มงานประกันสุขภาพ 5 คน และ 3) คณะอนุกรรมการฯ 8 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยคือ แบบสอบถาม แบบสัมภาษณ์ และเอกสารที่เกี่ยวข้อง วิเคราะห์ข้อมูลใช้ค่าสถิติคือค่าร้อยละ (%) ค่าเฉลี่ย (X̅) และการวิเคราะห์เนื้อหา
ผลการวิจัย กลุ่มตัวอย่างมีความเห็นในภาพรวมว่า ด้านบริบทและด้านผลผลิตมีความเหมาะสมในระดับมาก แต่ปัจจัยเบื้องต้นและกระบวนการดำเนินงาน มีความเหมาะสมเพียงในระดับปานกลาง จึงกำหนดแนวทางพัฒนาด้านปัจจัยเบื้องต้นและกระบวนการจัดการ ได้แก่ 1) ผู้บริหารและแพทย์ผู้ให้บริการต้องมีทัศนคติที่ดีต่อกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน 2) ผู้บริหารต้องร่วมเป็นทีมทบทวนการจัดบริการทางการแพทย์ 3) แพทย์ผู้ให้บริการ ต้องให้ข้อมูลเพื่อสนับสนุนกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนให้ทันเวลา 4) วิธีการได้ข้อมูลจากแพทย์ในที่ประชุมคณะอนุกรรมการฯ ควรมีการปรับปรุงเพื่อลดการเผชิญหน้า 5) วิธีการวินิจฉัย ต้องอยู่บนบรรทัดฐานที่เป็นกลาง ไม่แสดงออกว่าฝ่ายใดผิด-ถูก 6) การรับคำร้องต้องทำในสถานที่เหมาะสมเป็นส่วนตัว ผู้รับคำร้องต้องมีประสบการณ์เจรจาไกล่เกลี่ย 7) การตรวจสอบข้อเท็จจริง ทีมเลขาฯ ควรพัฒนาเรื่องการอ่าน
เวชระเบียน และลงเยี่ยมบ้านผู้ร้องเรียนทุกราย 8) การสรุปผลการพิจารณาวินิจฉัยคำร้องขอรับเงินช่วยเหลือเบื้องต้น ต้องระมัดระวังสำนวนสรุปความเสียหาย เพื่อป้องกันการนำไปใช้ฟ้องร้องทางคดี 9) ให้หน่วยบริการต้องรายงานการทบทวนการจัดบริการทางการแพทย์ ต่อคณะอนุกรรมการฯ
จากผลการวิจัยได้มีการพัฒนาการจัดการเรื่องร้องเรียน ได้แก่ 1) เชิญผู้บริหารและผู้เชี่ยวชาญด้านสูติกรรมเข้ามาเป็นอนุกรรมการฯ 2) ผลักดันให้หน่วยบริการทุกแห่ง มีทีมประเมินจัดการความเสี่ยง และสนับสนุนบุคลากร ให้เข้าร่วมประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ 3) เสนอ สปสช. จ่ายเงินช่วยเหลือเบื้องต้นเป็นงวดแทนจ่ายครั้งเดียว ในกรณีที่มีความเสี่ยงว่าเงินช่วยเหลือเบื้องต้นอาจไม่เป็นไปตามวัตถุประสงค์ และจัดโควตาให้ผู้รับผิดชอบงานเข้ารับการอบรมการไกล่เกลี่ยสันติวิธี 4) จัดทำแบบรายงานความคิดเห็นและการทบทวนการจัดบริการทางการแพทย์ แทนการเชิญแพทย์มาให้ข้อมูลในที่ประชุมคณะอนุกรรมการฯ 5) จัดทำเอกสารความรู้เกี่ยวกับโรคของผู้เสียหาย เพื่อสร้างความเข้าใจ 6) จัดประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ภายในจังหวัด
ผลการพัฒนาตั้งแต่ ตุลาคม 2555 ถึง กันยายน 2557 พบว่า 1) ระยะเวลาจากวันยื่นคำร้อง ถึงวันที่ได้รับการพิจารณาวินิจฉัย เป็นไปตามเกณฑ์ไม่เกิน 30 วัน 2) หน่วยบริการได้ทบทวนการจัดบริการทางการแพทย์ป้องกันเหตุซ้ำทุกครั้ง 3) ไม่เกิดคดีฟ้องหน่วยบริการ 4) ผู้ยื่นคำร้อง มีความพึงพอใจ ร้อยละ 91.67

ผลลัพธ์ (อังกฤษ) 1:

The research evaluation process complaint handling In the province of saraburi. 1) is intended to evaluate the complaint handling process is currently studying the issue 2) Obstacles and develop a complaint management process 3) study of the performance of process management received a complaint after being developed. Conduct research using a model of evaluation of satek (Stake Evaluation Model) project, according to the estimates of the CIPP Model sataf foen beam (Stufflebeam) collects data by questionnaire and interview comments from 3 groups of samples: 1.) responsible for receiving complaints of the task unit, task group 2 people 30 service), and 3-5), the health insurance Subcommittee 8 man waterfall is a tool used in the research is the interview, and related documents. Analyze data using statistical value is the percent (%), average (X̅), and a content analysis. ผลการวิจัย กลุ่มตัวอย่างมีความเห็นในภาพรวมว่า ด้านบริบทและด้านผลผลิตมีความเหมาะสมในระดับมาก แต่ปัจจัยเบื้องต้นและกระบวนการดำเนินงาน มีความเหมาะสมเพียงในระดับปานกลาง จึงกำหนดแนวทางพัฒนาด้านปัจจัยเบื้องต้นและกระบวนการจัดการ ได้แก่ 1) ผู้บริหารและแพทย์ผู้ให้บริการต้องมีทัศนคติที่ดีต่อกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน 2) ผู้บริหารต้องร่วมเป็นทีมทบทวนการจัดบริการทางการแพทย์ 3) แพทย์ผู้ให้บริการ ต้องให้ข้อมูลเพื่อสนับสนุนกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนให้ทันเวลา 4) วิธีการได้ข้อมูลจากแพทย์ในที่ประชุมคณะอนุกรรมการฯ ควรมีการปรับปรุงเพื่อลดการเผชิญหน้า 5) วิธีการวินิจฉัย ต้องอยู่บนบรรทัดฐานที่เป็นกลาง ไม่แสดงออกว่าฝ่ายใดผิด-ถูก 6) การรับคำร้องต้องทำในสถานที่เหมาะสมเป็นส่วนตัว ผู้รับคำร้องต้องมีประสบการณ์เจรจาไกล่เกลี่ย 7) การตรวจสอบข้อเท็จจริง ทีมเลขาฯ ควรพัฒนาเรื่องการอ่านเวชระเบียน และลงเยี่ยมบ้านผู้ร้องเรียนทุกราย 8) การสรุปผลการพิจารณาวินิจฉัยคำร้องขอรับเงินช่วยเหลือเบื้องต้น ต้องระมัดระวังสำนวนสรุปความเสียหาย เพื่อป้องกันการนำไปใช้ฟ้องร้องทางคดี 9) ให้หน่วยบริการต้องรายงานการทบทวนการจัดบริการทางการแพทย์ ต่อคณะอนุกรรมการฯ จากผลการวิจัยได้มีการพัฒนาการจัดการเรื่องร้องเรียน ได้แก่ 1) เชิญผู้บริหารและผู้เชี่ยวชาญด้านสูติกรรมเข้ามาเป็นอนุกรรมการฯ 2) ผลักดันให้หน่วยบริการทุกแห่ง มีทีมประเมินจัดการความเสี่ยง และสนับสนุนบุคลากร ให้เข้าร่วมประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ 3) เสนอ สปสช. จ่ายเงินช่วยเหลือเบื้องต้นเป็นงวดแทนจ่ายครั้งเดียว ในกรณีที่มีความเสี่ยงว่าเงินช่วยเหลือเบื้องต้นอาจไม่เป็นไปตามวัตถุประสงค์ และจัดโควตาให้ผู้รับผิดชอบงานเข้ารับการอบรมการไกล่เกลี่ยสันติวิธี 4) จัดทำแบบรายงานความคิดเห็นและการทบทวนการจัดบริการทางการแพทย์ แทนการเชิญแพทย์มาให้ข้อมูลในที่ประชุมคณะอนุกรรมการฯ 5) จัดทำเอกสารความรู้เกี่ยวกับโรคของผู้เสียหาย เพื่อสร้างความเข้าใจ 6) จัดประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ภายในจังหวัด ผลการพัฒนาตั้งแต่ ตุลาคม 2555 ถึง กันยายน 2557 พบว่า 1) ระยะเวลาจากวันยื่นคำร้อง ถึงวันที่ได้รับการพิจารณาวินิจฉัย เป็นไปตามเกณฑ์ไม่เกิน 30 วัน 2) หน่วยบริการได้ทบทวนการจัดบริการทางการแพทย์ป้องกันเหตุซ้ำทุกครั้ง 3) ไม่เกิดคดีฟ้องหน่วยบริการ 4) ผู้ยื่นคำร้อง มีความพึงพอใจ ร้อยละ 91.67

ผลลัพธ์ (อังกฤษ) 3:

Evaluation research of complaints management process in Saraburi province. The purpose is to 1) evaluation process complaints at present. 2) to study the problems and the development process of management complaints.Study on the efficiency of the management process complaints after developed
.The research using the evaluation model of เต้ก (Stake 's Evaluation Model) together with the evaluation model based CIPP Model. Beam Rifle of TAF (Stufflebeam) data were collected by interviews and inquiries comments from samples 3 group.
.1) responsible for the work of service complaints unit 30 people 2) task group health insurance 5 people and 3) คณะอนุกรรมการ company 8. The tool is used in research. Questionnaire, interview, and document.(%), average (X ̅) and content analysis
.Results the overall opinion. The context and the yield was high. But the basic factors and process operation. Was only moderate.The 1) administrators and medical providers must have a positive attitude toward the process handle complaints 2) administrators must join the team review the medical services. 3) medical providers.