ถ้าหากลูกค้ามาใช้บริการแล้วไม่มีควา

ถ้าหากลูกค้ามาใช้บริการแล้วไม่มีความสุข ไม่พอใจในสิ่งที่ได้รับ เขาจะสรุปไปเลยว่า ทั้งองค์กรของเราไม่เวิร์ก บริการไม่ดี

การทำ Service Recovery เปรียบเสมือนเป็นการต่อยอดจากการวางแผน วางระบบ ให้บริการแล้วข้างต้น มันจะป็นปัจจัยสำคัญที่ทรงพลังมากกว่า เพียงแต่คำขอโทษ และมันจะช่วยให้ลูกค้าซื้อซ้ำ กลับมาใช้บริการเช่นเดิมอย่างต่อเนื่อง

แนวทางวิธีการแก้ปัญหาของลูกค้า มีวิธีดังนี้

1. รับฟังอย่างตั้งใจ เมื่อมีคำตำหนิ ร้องเรียนของลูกค้าเกิดขึ้น พนักงาน เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ห้ามสวนคำตอบกลับไปทันที เพราะลูกค้ายังพูดไม่จบ อารมณ์ความรุนแรงก็จะสูงขึ้นไปอีก ให้รับฟัง เก็บข้อมูล จดหรือจำรายละเอียด อย่างตั้งใจ ใส่ใจ เข้าใจในความรู้สึกอารมณ์ของลูกค้า



2. กล่าวขอโทษ เราไม่ต้องไปหาข้อพิสูจน์ว่าเราผิดหรือถูกให้กล่าวขอโทษไว้ก่อน เช่น คำพูดขออภัยด้วยค่ะที่ทำให้คุณ (ชื่อลูกค้า) ไม่ได้รับความสะดวก "ขอโทษด้วยนะครับ (คุณชื่อลูกค้า) สำหรับปัญหานี้"



3. สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม เพราะบางครั้ง บางกรณีลูกค้าอาจจะจำผิด เข้าใจผิด ยกตัวอย่าง เช่น ลูกค้าซื้อกล้องถ่ายรูป สินค้าแบรนด์ A แต่มาต่อว่าเจ้าหน้าที่ ที่จำหน่ายสินค้าแบรนด์ B ว่าคุณภาพไม่ดี ต้องการเปลี่ยน พนักงานสามารถสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมของประเภทสินค้า รุ่นและวันที่ซื้อได้ เช่น คำพูด "ขออนุญาติสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมนะครับ สินค้าที่ซื้อไปเป็นยี่ห้อและรุ่นอะไรครับ" "อาการที่เสียเป็นอย่างไรครับ" เพื่อจะเอาข้อมูลไปใช้ในการช่วยแก้ปัญหาได้ถูกต้อง ตรงประเด็น



4. ครอบครองปัญหานั้นจนแก้ไขเสร็จ พนักงานผู้รับเรื่องคนนั้นจะเป็นผู้รับผิดชอบปัญหานั้น เป็น one stop service ไม่ชี้ออกไปให้คนอื่นดูแล ไม่ปล่อยให้ลูกค้าเล่าเรื่องเดียวกันนี้ กับคนที่สอง คนที่สามอีก ให้เป็นผู้ประสานงานกับหน่วยงานสนับสนุน (Back Office) เพื่อแก้ปัญหาลูกค้าให้เสร็จลุล่วง แม้ว่าต้องใช้เวลา เช่น 2 สัปดาห์ หากแก้ไขเสร็จภายใน 2 สัปดาห์ พนักงานผู้นี้ก็จะเป็นคนติดต่อกับลูกค้าจนดำเนินการเสร็จ



5. มอบสิ่งชดเชยที่เทียบเท่ากัน ข้อนี้เรายังไม่ค่อยเจอในการให้บริการของแต่ละองค์กร ส่วนใหญ่มักจะทำเพียงแต่ข้อ 1 และ 2 เท่านั้น

การมอบสิ่งชดเชยที่เทียบเท่ากันให้แก่ลูกค้านั้นต้องเกิดจากการวางแผนของผู้บริหาร ผู้จัดการ หัวหน้างานเป็นอย่างดีว่าสิ่งชดเชยนั้นมีอะไรบ้าง ชดเชยในกรณีใด ให้แก่ใครบ้าง หากเราคิดออกแบบให้ดี การแก้ปัญหารูปแบบนี้เองจะเปลี่ยนอารมณ์ลูกค้าจาก ลูกค้าที่กำลังโกรธ เป็นรู้สึกดีภายในเวลา 3 นาที รวมทั้งเขายังจะไปบอกต่อ ไปเล่าให้เพื่อน ครอบครัวฟัง โดยที่เราไม่ต้องซื้อสื่อโฆษณาแต่อย่างใด ลูกค้าเป็นคนทำ PR ให้เราเอง ทำให้น้ำหนัก ความน่าเชื่อถือ พลังแห่งการบอกต่อย่อมส่งผลถึง Brand สินค้า บริการและองค์กรของเราได้โดยตรง




"ไม่มีพลังใดจะเหนือพลังแห่งการชื่นชมของลูกค้าที่ประทับใจกับเรา

ผลลัพธ์ (อังกฤษ) 1:

If the customer service is not satisfied in what has been. He will conclude that the whole organization, our workshop. Service is not good.To make Recovery as a Service to planning. The above systems, it is a powerful factor greater than. Only requests for penalty and it will allow our customers to purchase the same service repeated continuously.Guidelines: how to solve the problem of the customer. There are ways to do this:1. listen intently When there are words to blame the customer complaints occur, staff service providers. Forbidden gardens immediately replies, because customers can finish. Emotional violence, it will further rise, listening. The information store. Write down or remember the intended resolution. Sabina Understand the customer's emotions, feelings. 2. I'm sorry, we don't need to prove that we are wrong, or has been, said sorry before, such as words, sorry, too which makes you (customer name) don't get "excuse me!", (your name) for this problem. "3. the inquiry because some customer case sometimes may be remembering wrong. Misunderstood. For example, a customer purchases a camera brand A, but that the officers B brands that want to change the bad quality. Employees can also ask for more details on the product category. The model and date of purchase, such as the words "permit further information! Product purchased is brand and model? "," is "symptomatic" to remove to use to solve the problem correctly. Lederer4. possession of the issue until the fix done. Those employees, dispatchers will be responsible for the issue, then, is one stop service does not care for someone else points out. Don't let this same story with customers. A third man, a Coordinator with the agency support (Back Office) to solve the problem the customer done though, take, for example, if two weeks was completed within 2 weeks, the employee is in contact with the customer until done.5. given the equivalent compensation. In this text we are seldom found in the service of each organization. Most often done only 1 and 2 only.Giving an equivalent compensation to clients, it must result from the planning of executives. The Manager. The head is good, that what is compensation? In any case, the compensation to whom If we think design To solve the problem in this format will change the mood from angry customers who are customers are feeling good within 3 minutes, including, he will also tell. To let your friends, family, listen to them that we don't have to buy advertising, however; The customer is the person doing the PR, make our own credibility. The power to tell a better result in our Corporate Brand, products, and services directly. "There is no power which is above the power of the admiration of clients who appreciate us.

ผลลัพธ์ (อังกฤษ) 2:

If customers use the service already unhappy. Not satisfied with what they receive. He concluded that the Our entire organization is Kraftwerk. Poor service as a Service Recovery builds on the planning system is provided above. It will be an important factor as more powerful. Only apology And it will allow customers to repeat purchase. Re-use of services such as the ongoing approach to solving customer problems. Here's how: 1. Listened intently When the rebuke Customer complaint occurs Officials providers. Do not park the answer back immediately. Because customers did not finish Emotional violence will rise further to get information write down or remember details attentively conscious understanding of the mood of the customer second. He said we did not need to prove that we were wrong apologized before saying sorry as it makes you (the customer) has not been easy. "I'm sorry, (You name the client) for this problem " 3. More Sometimes Some may remember the case of a mistake, for example, a customer purchases a product A, but the camera was on the staff. The B brand products, the quality is poor. To change Employees can ask for more details of the products. Model and date of purchase, such as the words "license information here. Product and model to buy anything "," I am at a loss "to the information to be used to help solve the problem correctly point 4. possession until the problem is fixed. Recipient's employees who will be responsible for issues such as the one stop service point is not to make people care. Do not let the customer tell the same story with the second one, the third one to be coordinated with the support unit (Back Office) to solve customers to get things done. Take, for example, even if resolved within two weeks, two weeks, the staff will contact the customer to finish fifth. Give compensation equivalent We rarely come across this in the service of the organization. Most often, only the first and second only to give compensation equivalent to the customer is required due to planning for executives, managers, supervisors, as well, that is what offset. In any case, compensation To anyone If we think good design To solve this pattern will change the mood of customers. Customers are angry A feel good within three minutes and he has to tell. The family listened to by a friend, we do not have to buy advertising at all. Customers who do PR for our own weight credibility. The power of word of mouth will affect Brand products, services and our organization directly "without any power to the power of appreciation of our customers appreciate.