การวิจัยประเมินผลกระบวนการจัดการเรื

การวิจัยประเมินผลกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน ในจังหวัดสระบุรี มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ประเมินผลกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนในปัจจุบัน 2) ศึกษาปัญหา อุปสรรค และแนวทางพัฒนากระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน 3) ศึกษาประสิทธิภาพของกระบวนการจัดการรับเรื่องร้องเรียนหลังได้รับการพัฒนา
ดำเนินการวิจัยโดยใช้รูปแบบการประเมินผลของสเต้ก (Stake’s Evaluation Model) ร่วมกับการประเมินโครงการตามรูปแบบ CIPP Model ของสตัฟเฟิลบีม (Stufflebeam) เก็บรวบรวมข้อมูลโดยการสอบถามและสัมภาษณ์ความคิดเห็น จากกลุ่มตัวอย่าง 3 กลุ่ม ได้แก่
1) ผู้รับผิดชอบงานรับเรื่องร้องเรียนของหน่วยบริการ 30 คน 2) กลุ่มงานประกันสุขภาพ 5 คน และ 3) คณะอนุกรรมการฯ 8 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยคือ แบบสอบถาม แบบสัมภาษณ์ และเอกสารที่เกี่ยวข้อง วิเคราะห์ข้อมูลใช้ค่าสถิติคือค่าร้อยละ (%) ค่าเฉลี่ย (X̅) และการวิเคราะห์เนื้อหา
ผลการวิจัย กลุ่มตัวอย่างมีความเห็นในภาพรวมว่า ด้านบริบทและด้านผลผลิตมีความเหมาะสมในระดับมาก แต่ปัจจัยเบื้องต้นและกระบวนการดำเนินงาน มีความเหมาะสมเพียงในระดับปานกลาง จึงกำหนดแนวทางพัฒนาด้านปัจจัยเบื้องต้นและกระบวนการจัดการ ได้แก่ 1) ผู้บริหารและแพทย์ผู้ให้บริการต้องมีทัศนคติที่ดีต่อกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน 2) ผู้บริหารต้องร่วมเป็นทีมทบทวนการจัดบริการทางการแพทย์ 3) แพทย์ผู้ให้บริการ ต้องให้ข้อมูลเพื่อสนับสนุนกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนให้ทันเวลา 4) วิธีการได้ข้อมูลจากแพทย์ในที่ประชุมคณะอนุกรรมการฯ ควรมีการปรับปรุงเพื่อลดการเผชิญหน้า 5) วิธีการวินิจฉัย ต้องอยู่บนบรรทัดฐานที่เป็นกลาง ไม่แสดงออกว่าฝ่ายใดผิด-ถูก 6) การรับคำร้องต้องทำในสถานที่เหมาะสมเป็นส่วนตัว ผู้รับคำร้องต้องมีประสบการณ์เจรจาไกล่เกลี่ย 7) การตรวจสอบข้อเท็จจริง ทีมเลขาฯ ควรพัฒนาเรื่องการอ่าน
เวชระเบียน และลงเยี่ยมบ้านผู้ร้องเรียนทุกราย 8) การสรุปผลการพิจารณาวินิจฉัยคำร้องขอรับเงินช่วยเหลือเบื้องต้น ต้องระมัดระวังสำนวนสรุปความเสียหาย เพื่อป้องกันการนำไปใช้ฟ้องร้องทางคดี 9) ให้หน่วยบริการต้องรายงานการทบทวนการจัดบริการทางการแพทย์ ต่อคณะอนุกรรมการฯ
จากผลการวิจัยได้มีการพัฒนาการจัดการเรื่องร้องเรียน ได้แก่ 1) เชิญผู้บริหารและผู้เชี่ยวชาญด้านสูติกรรมเข้ามาเป็นอนุกรรมการฯ 2) ผลักดันให้หน่วยบริการทุกแห่ง มีทีมประเมินจัดการความเสี่ยง และสนับสนุนบุคลากร ให้เข้าร่วมประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ 3) เสนอ สปสช. จ่ายเงินช่วยเหลือเบื้องต้นเป็นงวดแทนจ่ายครั้งเดียว ในกรณีที่มีความเสี่ยงว่าเงินช่วยเหลือเบื้องต้นอาจไม่เป็นไปตามวัตถุประสงค์ และจัดโควตาให้ผู้รับผิดชอบงานเข้ารับการอบรมการไกล่เกลี่ยสันติวิธี 4) จัดทำแบบรายงานความคิดเห็นและการทบทวนการจัดบริการทางการแพทย์ แทนการเชิญแพทย์มาให้ข้อมูลในที่ประชุมคณะอนุกรรมการฯ 5) จัดทำเอกสารความรู้เกี่ยวกับโรคของผู้เสียหาย เพื่อสร้างความเข้าใจ 6) จัดประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ภายในจังหวัด
ผลการพัฒนาตั้งแต่ ตุลาคม 2555 ถึง กันยายน 2557 พบว่า 1) ระยะเวลาจากวันยื่นคำร้อง ถึงวันที่ได้รับการพิจารณาวินิจฉัย เป็นไปตามเกณฑ์ไม่เกิน 30 วัน 2) หน่วยบริการได้ทบทวนการจัดบริการทางการแพทย์ป้องกันเหตุซ้ำทุกครั้ง 3) ไม่เกิดคดีฟ้องหน่วยบริการ 4) ผู้ยื่นคำร้อง มีความพึงพอใจ ร้อยละ 91.67

ผลลัพธ์ (อังกฤษ) 1:

The research evaluation process complaint handling In the province of saraburi. 1) is intended to evaluate the complaint handling process is currently studying the issue 2) Obstacles and develop a complaint management process 3) study of the performance of process management received a complaint after being developed. Conduct research using a model of evaluation of satek (Stake Evaluation Model) project, according to the estimates of the CIPP Model sataf foen beam (Stufflebeam) collects data by questionnaire and interview comments from 3 groups of samples: 1.) responsible for receiving complaints of the task unit, task group 2 people 30 service), and 3-5), the health insurance Subcommittee 8 man waterfall is a tool used in the research is the interview, and related documents. Analyze data using statistical value is the percent (%), average (X̅), and a content analysis. ผลการวิจัย กลุ่มตัวอย่างมีความเห็นในภาพรวมว่า ด้านบริบทและด้านผลผลิตมีความเหมาะสมในระดับมาก แต่ปัจจัยเบื้องต้นและกระบวนการดำเนินงาน มีความเหมาะสมเพียงในระดับปานกลาง จึงกำหนดแนวทางพัฒนาด้านปัจจัยเบื้องต้นและกระบวนการจัดการ ได้แก่ 1) ผู้บริหารและแพทย์ผู้ให้บริการต้องมีทัศนคติที่ดีต่อกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน 2) ผู้บริหารต้องร่วมเป็นทีมทบทวนการจัดบริการทางการแพทย์ 3) แพทย์ผู้ให้บริการ ต้องให้ข้อมูลเพื่อสนับสนุนกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนให้ทันเวลา 4) วิธีการได้ข้อมูลจากแพทย์ในที่ประชุมคณะอนุกรรมการฯ ควรมีการปรับปรุงเพื่อลดการเผชิญหน้า 5) วิธีการวินิจฉัย ต้องอยู่บนบรรทัดฐานที่เป็นกลาง ไม่แสดงออกว่าฝ่ายใดผิด-ถูก 6) การรับคำร้องต้องทำในสถานที่เหมาะสมเป็นส่วนตัว ผู้รับคำร้องต้องมีประสบการณ์เจรจาไกล่เกลี่ย 7) การตรวจสอบข้อเท็จจริง ทีมเลขาฯ ควรพัฒนาเรื่องการอ่านMedical records, and the complainant all home visit 8) summarized considerations Diagnostics grant request preliminary. Need to be careful to prevent damage to the case and concluded the prosecution through case 9), the unit would report to review the medical service delivery. Continued Subcommittee waterfall จากผลการวิจัยได้มีการพัฒนาการจัดการเรื่องร้องเรียน ได้แก่ 1) เชิญผู้บริหารและผู้เชี่ยวชาญด้านสูติกรรมเข้ามาเป็นอนุกรรมการฯ 2) ผลักดันให้หน่วยบริการทุกแห่ง มีทีมประเมินจัดการความเสี่ยง และสนับสนุนบุคลากร ให้เข้าร่วมประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ 3) เสนอ สปสช. จ่ายเงินช่วยเหลือเบื้องต้นเป็นงวดแทนจ่ายครั้งเดียว ในกรณีที่มีความเสี่ยงว่าเงินช่วยเหลือเบื้องต้นอาจไม่เป็นไปตามวัตถุประสงค์ และจัดโควตาให้ผู้รับผิดชอบงานเข้ารับการอบรมการไกล่เกลี่ยสันติวิธี 4) จัดทำแบบรายงานความคิดเห็นและการทบทวนการจัดบริการทางการแพทย์ แทนการเชิญแพทย์มาให้ข้อมูลในที่ประชุมคณะอนุกรรมการฯ 5) จัดทำเอกสารความรู้เกี่ยวกับโรคของผู้เสียหาย เพื่อสร้างความเข้าใจ 6) จัดประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ภายในจังหวัด The result of the development of the 2557 (2014) from October 1 to September showed 2555 (2012)) period from filing a claim to be considered as diagnostic criteria do not exceed 30 days review 2) service unit has organized medical services protective repeat every note 3) not going to sue the service unit, 4 cases) filed a claim with satisfaction. 91.67 percent.

ผลลัพธ์ (อังกฤษ) 2:

The research evaluated the complaint handling process. Saraburi The purpose is to 1) evaluate the complaint handling current 2) study the problems and the development process complaint handling 3) evaluate the effectiveness of management processes complaints after being developed
to carry out research using a model evaluation. of State A. (Stake's Evaluation Model), together with an assessment of the project based on the model CIPP Model of Stoughton Waffle Beam. (Stufflebeam) data was collected by questionnaire and interview comments. The samples from three groups:
1) those responsible for receiving complaints of 30 people, 2) a group health insurance 5 and 3) the subcommittee's eight instruments used in research questionnaires, interviews and documents. Statistical analysis of the data is the percentage (%), mean (X̅) and content analysis
findings. The sample is of the opinion that in the overall picture. The context is appropriate, and output levels. However, input and operational processes. Are suitable only moderate. The guideline development, input and management processes, including: 1) management and medical providers must have a positive attitude towards the process of complaint handling 2) executives to join the team reviewed the medical services 3) medical providers. To provide information to support the complaint handling process for timely, 4) how to obtain information from doctors at the conference meeting. Should be improved to reduce the confrontation 5) diagnostic methods. Must be based on objective criteria Not expressed any guilt - was 6) The petition must be done in a proper place. Recipients must have experience handling the negotiation 7) investigation team secretary should develop reading
medical records. And visit each claimant 8) the conclusion of the preliminary ruling request for financial aid. The damage must be careful rhetoric To prevent the adoption Litigation Litigation 9), the unit must report reviewed the medical services. Subcommittee on the
results of the research have developed complaint management are: 1) to invite executives and professionals obstetric into two sub-states) pushed all units. A risk assessment team And support staff Attendance by learning 3) Offers NHSO. Pay the initial installments paid once. In cases where there is a risk that the aid might not meet the objective. And quotas for those responsible for violence to be trained in mediation 4) to prepare a report on the review and revision of medical services. Instead of inviting doctors to give information on the Committee's five) documented knowledge about the disease's victims. To raise 6) held a meeting within the knowledge
of the development from October 2555 to September 2557 were: 1) the period from the date of filing the petition. To date, were considered diagnostic. Meet the criteria of not exceeding 30 days, 2) the service has reviewed the medical services protect repeated every 3) No complaint Unit 4) the applicant. 91.67 per cent were satisfied.

ผลลัพธ์ (อังกฤษ) 3:

Evaluation research of complaints management process in Saraburi province. The purpose is to 1) evaluation process complaints at present. 2) to study the problems and the development process of management complaints.Study on the efficiency of the management process complaints after developed
.The research using the evaluation model of เต้ก (Stake 's Evaluation Model) together with the evaluation model based CIPP Model. Beam Rifle of TAF (Stufflebeam) data were collected by interviews and inquiries comments from samples 3 group.
.1) responsible for the work of service complaints unit 30 people 2) task group health insurance 5 people and 3) คณะอนุกรรมการ company 8. The tool is used in research. Questionnaire, interview, and document.(%), average (X ̅) and content analysis
.Results the overall opinion. The context and the yield was high. But the basic factors and process operation. Was only moderate.The 1) administrators and medical providers must have a positive attitude toward the process handle complaints 2) administrators must join the team review the medical services. 3) medical providers.4) how to get information from the doctor in the Committee. Should be improved to reduce the confrontation 5) diagnosis method. On the norm neutral. Don't show any parties wrong - was 6).The petition must be experienced negotiation mediation 7) investigation team secretary should พัฒนาเรื่อง reading
.Medical record, and down home visit petitioner every 8) conclusion to determine the initial funds to help Conclusion careful expressions. To prevent the prosecution of the case 9).The Subcommittee on
.From the results of the research have developed, including 1) invited the complaint management executives and professionals in the Subcommittee on childbirth 2) push services everywhere. The team estimates, risk management, and support personnel.3) offers security.