บทที่ 2 เอกสารที่เกี่ยวข้อง รายงาน

บทที่ 2
เอกสารที่เกี่ยวข้อง

รายงาน เรื่อง การศึกษาความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตำบลคำโคกสูง ผู้ศึกษาค้นคว้าจะนำเสนอเอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้องหัวข้อต่างๆ เรื่องตามลำดับดังต่อไปนี้
1. แนวคิดเกี่ยวกับการให้บริการเกี่ยวกับสาธารณะ
2. แนวคิดเกี่ยวกับหลักการบริการที่ดี
3. แนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพของการให้บริการ
4. แนวคิดกระบวนการบริการและพัฒนาขั้นพื้นฐานการบริหารสาธารณะ
5. งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง

แนวคิดเกี่ยวกับการให้บริการเกี่ยวกับสาธารณะ
เป็นกิจกรรมที่รัฐบาลต้องรับผิดชอบต่อประชาชนซึ่งมีทางเลือกหลายทางไม่ใช่เพียงการออกกฎระเบียบหรือให้งบประมาณไปดำเนินการ แต่เป็นบริการเพื่อคนจำนวนมาก เป็นการสร้างความรับผิดชอบต่อสังคมและสร้างความไว้วางใจให้กับประชาชน ภาครัฐมีการให้บริการแก่ประชาชนทั้งที่เป็นรายบุคคลและทั้งชุมชน โดยรัฐบาลกลาง ให้บริการแก่ประชาชนในวงกว้าง ขณะที่ท้องถิ่นให้บริการเฉพาะประชาชนในท้องถิ่นของตน คุณภาพของการบริการเป็นสิ่งสำคัญทำอย่างไรรัฐจึงจะประกันได้ว่าประชาชนได้รับบริการที่ดี การเน้นที่คุณภาพจะมีความหมายมากกว่าการเน้นปริมาณ การดำเนินการศึกษาความต้องการของประชาชนเป็นสิ่งจำเป็น และการสร้างกระบวนการมีส่วนร่วมจะเป็นการเพิ่มคุณค่าให้กับการบริการนั้นเพราะประชาชนถือว่าพวกเขามีส่วนในการบริการนั้น มิใช่เพียงผู้รับบริการฝ่ายเดียว
มีวิธีการมากมายที่นำมาสู่การปรับปรุงการให้บริการสาธารณะโดยเน้นที่การบริการที่มีคุณภาพในรูปแบบของความคุ้มค่าของเงินที่ลงทุนไปมุ่งที่ประสิทธิภาพของการบริการกับเรื่องของการเพิ่มการมีส่วนร่วมของประชาชนและการมีทางเลือกให้กับประชาชนที่เป็นลูกค้าของการให้บริการสาธารณะนั้นๆ เพราะการบริการสาธารณะเป็นการทำงานของรัฐที่เป็นไปเพื่อประโยชน์ของสาธารณชนโดยเฉพาะเป็นการไม่มุ่งหวังกำไรแต่อย่างใด

แนวคิดเกี่ยวกับหลักการบริการที่ดี
กิจกรรมหรือกระบวนการในการดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งของบุคคลหรือองค์กร เพื่อตอบสนองความต้องการของบุคคลอื่นให้ได้รับความสุขและความสะดวกสบายหรือเกิดความพึงพอใจจากผลของการกระทำนั้น โดยมีลักษณะเฉพาะของตัวเองไม่สามารถจับต้องได้ไม่สามารถครอบครองเป็นเจ้าของในรูปธรรมและไม่จำเป็นต้องรวมอยู่กับสินค้าหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆ ทั้งยังเกิดจากความเอื้ออาทรมีน้ำใจไมตรีเปี่ยมด้วยความปรารถนาดีช่วยเหลือเกื้อกูลให้ความสะดวกรวดเร็ว ให้ความเป็นธรรมและความเสมอภาค ขณะที่ พงษ์เทพ (2546) รายงานว่าหลักของการให้บริการนั้นต้องสามารถตอบสนองความต้องการของบุคคลส่วนใหญ่ได้ แต่ขณะเดียวกันก็ต้องดำเนินการไปโดยอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอเท่าเทียมกันทุกคน ทั้งยังให้ความสะดวกสบายไม่สิ้นเปลืองทรัพยากร และไม่สร้างความยุ่งยากให้แก่ผู้ใช้บริการมากจนเกินไป โดยการให้บริการที่มีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ต่อผู้รับบริการมากที่สุด คือการให้บริการที่ไม่คำนึงถึงตัวบุคคลหรือเป็นการให้บริการที่ปราศจากอารมณ์ไม่มีความชอบพอ ขณะที่ รัชยา (2535) กล่าวว่า การบริการที่ประสบความสำเร็จจะต้องประกอบด้วยปัจจัย 10 ประการ

แนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพของการให้บริการ
คุณภาพ การให้บริการ เป็นมโนทัศน์และปฏิบัติการในการประเมินของผู้รับบริการโดยทำการเปรียบเทียบ ระหว่างการบริการที่คาดหวัง (expectation service) กับการบริการที่รับรู้จริง (perception service) จากผู้ให้บริการซึ่งหากผู้ให้บริการสามารถให้บริการที่สอดคล้องตรงตามความต้องการของผู้รับบริการหรือสร้างการบริการที่มีระดับสูงกว่าที่ผู้รับบริการได้คาดหวัง จะส่งผลให้การบริการดังกล่าวเกิดคุณภาพการให้บริการซึ่งจะทำให้ผู้รับบริการ เกิดความพึงพอใจจากบริการที่ได้รับเป็นอย่างมาก (Zeithaml, Parasuraman and Berry, 1988: 42; 1990: 18; Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2004: 78 cited in Napaporn Khantanapha, 2000; Kotler and Anderson, 1987: 102) พาราซุรามาน ซีแทมล์ และเบอร์รี่ (Parasuraman, Ziethaml and Berry, 1985) ได้ชี้ให้เห็นด้วยว่าคุณภาพการให้บริการเป็นการให้บริการที่มากกว่าหรือตรงกับความคาดหวังของผู้รับบริการ ซึ่งเป็นเรื่องของการประเมินหรือการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับความเป็นเลิศของการบริการในลักษณะของภาพรวม ในมิติของการรับรู้ผลการศึกษาวิจัยของนักวิชาการกลุ่มนี้ ช่วยให้เห็นว่าการประเมินคุณภาพการให้บริการตามการรับรู้ของผู้บริโภคเป็นไปในรูปแบบของการเปรียบเทียบทัศนคติที่มีต่อบริการที่คาดหวังและการบริการตามที่รับรู้ว่ามีความสอดคล้องกันเพียงใด ข้อสรุปที่น่าสนใจประการหนึ่งก็คือ การให้บริการที่มีคุณภาพนั้นหมายถึง การให้บริการที่สอดคล้องกับความคาดหวังของผู้รับบริการหรือผู้บริโภคอย่างสม่ำเสมอ ดังนั้นความพึงพอใจต่อการบริการจึงมีความสัมพันธ์โดยตรงกับการทำให้เป็นไปตามความคาดหวังหรือการไม่เป็นไปตามความคาดหวัง (confirm or disconfirm expectation) ของผู้บริโภคนั่นเอง



แนวคิดกระบวนการบริการและพัฒนาขั้นพื้นฐานการบริหารสาธารณะ การจัดการปัญหาสาธารณสุขและสิ่งแวดล้อมตามกฎหมาย เล่มนี้เกิดขึ้นจากความพยายามทำงานร่วมกัน ระหว่างนักวิชาการของกรมอนามัยอาจารย์ที่ปรึกษาจากคณะนิติศาสตร์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ตลอดจนผู้ปฏิบัติงาน ใน อบต. และสถานีอนามัย โดยการสนับสนุนของสถาบันวิจัยระบบสาธารณสุข (สวรส.) การดำเนินงานดังกล่าวได้ยึดถือเอาพื้นที่เป็นตัวตั้ง เอาปัญหาสาธารณสุขและสิ่งแวดล้อมชุมชนเป็นตัวตั้ง ทำให้ได้แนวทางในการปฏิบัติงานที่เป็นจริง แก้ปัญหาได้จริงเนื่องจากได้มีการนำไปทดลองใช้ในสถานการณ์ที่เป็นจริงแล้วพัฒนาปรับปรุงจนได้แนวทางการปฏิบัติที่เหมาะสมที่สุด อย่างไรก็ตามเมื่อนำไปใช้สักระยะหนึ่ง จำเป็นต้องมีการทบทวนปรับปรุงพัฒนาอีกต่อไป
การที่จะพัฒนาให้การสาธารณสุขมูลฐานในชุมชนต่างๆ อันเป็นภาระหน้าที่รับผิดชอบของ อบต. โดยตรง มีความเข้มแข็งขึ้นได้นั้น จะต้องอาศัยกระบวนการพัฒนาที่ทุกกลุ่มทุกฝ่ายในชุมชนมีโอกาสได้รับประโยชน์จากการพัฒนาอย่างครบถ้วนรอบด้าน ทั้งคุณภาพชีวิต จิตใจ สุขภาพของคนในแต่ละวัย สิ่งแวดล้อม ทรัพยากรธรรมชาติ เศรษฐกิจ สังคม และวัฒนธรรม ทั้งนี้ต้องเป็นไปตามลำดับความสำคัญก่อนหลัง ที่พวกเขามีส่วนร่วมในการกำหนด อันจะนำไปสู่กระบวนการเรียนรู้ การเพิ่มศักยภาพ และความเข้มแข็งของบุคคลและชุมชนให้สูงขึ้นได้

ง

ผลลัพธ์ (อังกฤษ) 1:

Chapter 2 The associated document. The report concerning the study of people's satisfaction towards the services of administration of high road, Tambon khok Kham. Who will present research papers and research related topics? The story in the following order 1. the concept of a public service-about. 2. the concept of the principle of good service. 3. the concept of the quality of the service. 4. the concept of basic services and the development process of public administration. 5. related research. The concept of a public service on The Government is responsible towards the people who have many rules, not just design or a budget to perform, but to many people is the creation of social responsibility and trust to the people. The Government is to provide service to the public in both the individual and the community as a whole by the Federal Government provide services to the public in a broad. At the time, local citizens in their local The quality of the service, it is important to do so to state that the public receive insurance services. The emphasis on quality rather than quantity is the accent. To continue the study of the needs of the people is necessary and to participate in the process as a service, because people assume they are taking part in the service, not just one of our Services Department. There are many ways to bring to public service improvement with an emphasis on quality service, in the form of value of investment funds to the service performance aims to increase people's participation and choice, with the people that are customers of the public service the public service is that because of the work of the State that is to the benefit of the public, especially as no profit is intended. The main concept of good service. กิจกรรมหรือกระบวนการในการดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งของบุคคลหรือองค์กร เพื่อตอบสนองความต้องการของบุคคลอื่นให้ได้รับความสุขและความสะดวกสบายหรือเกิดความพึงพอใจจากผลของการกระทำนั้น โดยมีลักษณะเฉพาะของตัวเองไม่สามารถจับต้องได้ไม่สามารถครอบครองเป็นเจ้าของในรูปธรรมและไม่จำเป็นต้องรวมอยู่กับสินค้าหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆ ทั้งยังเกิดจากความเอื้ออาทรมีน้ำใจไมตรีเปี่ยมด้วยความปรารถนาดีช่วยเหลือเกื้อกูลให้ความสะดวกรวดเร็ว ให้ความเป็นธรรมและความเสมอภาค ขณะที่ พงษ์เทพ (2546) รายงานว่าหลักของการให้บริการนั้นต้องสามารถตอบสนองความต้องการของบุคคลส่วนใหญ่ได้ แต่ขณะเดียวกันก็ต้องดำเนินการไปโดยอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอเท่าเทียมกันทุกคน ทั้งยังให้ความสะดวกสบายไม่สิ้นเปลืองทรัพยากร และไม่สร้างความยุ่งยากให้แก่ผู้ใช้บริการมากจนเกินไป โดยการให้บริการที่มีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ต่อผู้รับบริการมากที่สุด คือการให้บริการที่ไม่คำนึงถึงตัวบุคคลหรือเป็นการให้บริการที่ปราศจากอารมณ์ไม่มีความชอบพอ ขณะที่ รัชยา (2535) กล่าวว่า การบริการที่ประสบความสำเร็จจะต้องประกอบด้วยปัจจัย 10 ประการ The idea about the quality of the service. คุณภาพ การให้บริการ เป็นมโนทัศน์และปฏิบัติการในการประเมินของผู้รับบริการโดยทำการเปรียบเทียบ ระหว่างการบริการที่คาดหวัง (expectation service) กับการบริการที่รับรู้จริง (perception service) จากผู้ให้บริการซึ่งหากผู้ให้บริการสามารถให้บริการที่สอดคล้องตรงตามความต้องการของผู้รับบริการหรือสร้างการบริการที่มีระดับสูงกว่าที่ผู้รับบริการได้คาดหวัง จะส่งผลให้การบริการดังกล่าวเกิดคุณภาพการให้บริการซึ่งจะทำให้ผู้รับบริการ เกิดความพึงพอใจจากบริการที่ได้รับเป็นอย่างมาก (Zeithaml, Parasuraman and Berry, 1988: 42; 1990: 18; Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2004: 78 cited in Napaporn Khantanapha, 2000; Kotler and Anderson, 1987: 102) พาราซุรามาน ซีแทมล์ และเบอร์รี่ (Parasuraman, Ziethaml and Berry, 1985) ได้ชี้ให้เห็นด้วยว่าคุณภาพการให้บริการเป็นการให้บริการที่มากกว่าหรือตรงกับความคาดหวังของผู้รับบริการ ซึ่งเป็นเรื่องของการประเมินหรือการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับความเป็นเลิศของการบริการในลักษณะของภาพรวม ในมิติของการรับรู้ผลการศึกษาวิจัยของนักวิชาการกลุ่มนี้ ช่วยให้เห็นว่าการประเมินคุณภาพการให้บริการตามการรับรู้ของผู้บริโภคเป็นไปในรูปแบบของการเปรียบเทียบทัศนคติที่มีต่อบริการที่คาดหวังและการบริการตามที่รับรู้ว่ามีความสอดคล้องกันเพียงใด ข้อสรุปที่น่าสนใจประการหนึ่งก็คือ การให้บริการที่มีคุณภาพนั้นหมายถึง การให้บริการที่สอดคล้องกับความคาดหวังของผู้รับบริการหรือผู้บริโภคอย่างสม่ำเสมอ ดังนั้นความพึงพอใจต่อการบริการจึงมีความสัมพันธ์โดยตรงกับการทำให้เป็นไปตามความคาดหวังหรือการไม่เป็นไปตามความคาดหวัง (confirm or disconfirm expectation) ของผู้บริโภคนั่นเอง แนวคิดกระบวนการบริการและพัฒนาขั้นพื้นฐานการบริหารสาธารณะ การจัดการปัญหาสาธารณสุขและสิ่งแวดล้อมตามกฎหมาย เล่มนี้เกิดขึ้นจากความพยายามทำงานร่วมกัน ระหว่างนักวิชาการของกรมอนามัยอาจารย์ที่ปรึกษาจากคณะนิติศาสตร์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ตลอดจนผู้ปฏิบัติงาน ใน อบต. และสถานีอนามัย โดยการสนับสนุนของสถาบันวิจัยระบบสาธารณสุข (สวรส.) การดำเนินงานดังกล่าวได้ยึดถือเอาพื้นที่เป็นตัวตั้ง เอาปัญหาสาธารณสุขและสิ่งแวดล้อมชุมชนเป็นตัวตั้ง ทำให้ได้แนวทางในการปฏิบัติงานที่เป็นจริง แก้ปัญหาได้จริงเนื่องจากได้มีการนำไปทดลองใช้ในสถานการณ์ที่เป็นจริงแล้วพัฒนาปรับปรุงจนได้แนวทางการปฏิบัติที่เหมาะสมที่สุด อย่างไรก็ตามเมื่อนำไปใช้สักระยะหนึ่ง จำเป็นต้องมีการทบทวนปรับปรุงพัฒนาอีกต่อไป การที่จะพัฒนาให้การสาธารณสุขมูลฐานในชุมชนต่างๆ อันเป็นภาระหน้าที่รับผิดชอบของ อบต. โดยตรง มีความเข้มแข็งขึ้นได้นั้น จะต้องอาศัยกระบวนการพัฒนาที่ทุกกลุ่มทุกฝ่ายในชุมชนมีโอกาสได้รับประโยชน์จากการพัฒนาอย่างครบถ้วนรอบด้าน ทั้งคุณภาพชีวิต จิตใจ สุขภาพของคนในแต่ละวัย สิ่งแวดล้อม ทรัพยากรธรรมชาติ เศรษฐกิจ สังคม และวัฒนธรรม ทั้งนี้ต้องเป็นไปตามลำดับความสำคัญก่อนหลัง ที่พวกเขามีส่วนร่วมในการกำหนด อันจะนำไปสู่กระบวนการเรียนรู้ การเพิ่มศักยภาพ และความเข้มแข็งของบุคคลและชุมชนให้สูงขึ้นได้ ง

ผลลัพธ์ (อังกฤษ) 2:

Chapter 2
documents related report of the study, satisfaction of the people towards the service of the Tambon Administrative Sung. The study will be presented papers and research related topics. In order, the following one. The concept of public service on the second. The idea about the good service 3. The concept of quality of service 4. The concept of basic services and public administration 5. Research related to the concept of serving the public about government activity must be accountable to the people who have a lot of options, not just to issue regulations or give preference to action. But as a service to many people. Creating social responsibility and building trust with the public. The government has made ​​available to the public both individually and as communities. The Federal Government Made available to the wider public. As the only provider of local people in their local area. Quality of service is important to do so the government would guarantee that citizens receive better service. The emphasis on quality will be significantly greater than the quantity. Conducting studies on the needs of the public is essential. And creating a participatory process will add value to the services it because people assume they are part of that service. Not only client side only there are many methods that have led to the improvement of public services with an emphasis on quality service in the form of the value of capital invested, aimed at the performance of services on the subject of. increase public participation and offers an alternative to people who are customers of the public service itself. The public service is a function of the state to the benefit of the public, especially the non-profit, but any idea about the great service activity or process of implementing one of the individuals or organizations. To meet the needs of others to be happy and comfortable or satisfied by the result of that action. Characteristically of itself can not tangible does not possess a substantial and need not be included on the product or other products. The generosity of hospitality is filled with the desire to support one convenience. Fairness and equality while Pongtep (2546) reported that the service must be able to meet the needs of most individuals. Meanwhile, it must be carried out continuously by everyone equally. It also provides the convenience of not wasting resources. And not disruptive to the user too much. By providing efficient services and benefits for most recipients. Is available regardless of a person or a service without emotion, no affinities as Rajya (2535) says that success must include the 10 the concept of quality of service quality. serving as a concept and practice in the assessment of patients by comparison. During the service expectations (expectation service) with a recognition that (perception service) from the provider, if the provider can offer services that consistently meet the needs of the client or create a service with a high level. Over that patients expect. Such services will contribute to the quality of the service, which will allow clients. Satisfaction of the service have been very much (Zeithaml, Parasuraman and Berry, 1988: 42; 1990: 18; Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2004: 78 cited in Napaporn Khantanapha, 2000; Kotler and Anderson, 1987: 102) Para. Bani Rahman's Tampa Hill and Berry (Parasuraman, Ziethaml and Berry, 1985) has indicated that service quality is greater than or service meets the expectations of the clients. This is a matter of assessment or comments about the excellence of the service in the overview. The dimensions of the recognition results of academic research group. Lets see how the quality of service as perceived by the consumer in the form of comparing the attitude toward service and the service they expect and recognize that there is a coherent one. One interesting conclusion is. Providing quality means. The serving line with the expectations of the client or consumer regularly. So satisfied with the service, it has a direct relationship to make it possible to meet expectations or do not meet expectations (confirm or disconfirm expectation) of consumers that the service process and improve basic public administration. Management of public health and environmental laws. This stems from a collaborative effort. During the academic advisors from the Department of Health, Faculty of Law, Thammasat University. As well as practitioners in Taos. And Health Center. Without the support of the Health Systems Research Institute (bright flavor.) The operation has taken as input. Out of public health and the environment, the community is located. It was an approach to operational reality. The real solution, because it has to go to trial in circumstances that were true, then it has developed guidelines for best practices. However, when used for a while. Need to be reviewed to improve further to improve the primary health care in communities. SAO burden of responsibilities. Direct has strengthened it. The development process requires that all parties in the community the opportunity to benefit fully from the development side. Health and quality of life of people in different age groups, economic, social and cultural environment, natural resources, subject to the priority before the latter. They participate in the designation. This will contribute to the learning process. Increasing And the strength of individuals and communities to a higher position.

ผลลัพธ์ (อังกฤษ) 3:

Chapter 2
related documents

.A report on the people's satisfaction with the service of sub-district words mound high. The study will provide related documents and research topics The following
1 respectively.The concept of service on public
2. Concepts of the principle of good service concept, service quality 3.

4. Concept and basic public service process management development 5
.The related research

concepts of service on public
.An activity that the government is responsible citizens who have many choices not only issuing rules or budget to proceed. But as a service to many people.The government services to the people, both individually and in the community, by the federal government to serve to the wider public. While local serves only local people their