การสร้างความจงรักภักดีที่ลูกค้ามีให้กับองค์กรเป็นหัวใจสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจทั้งในปัจจุบันและอนาคต ธุรกิจที่จะประสบความสำเร็จมาจากจำนวนลูกค้าใหม่และการรักษาฐานลูกค้าให้เติบโตขึ้นเรื่อยๆ ลูกค้าเป็นเหตุผลเดียวที่ทำให้บริษัทสามารถสร้างโรงงาน จ้างพนักงาน ผลิตสินค้า หรือมีส่วนร่วมในทุกกิจกรรมทางธุรกิจ หากปราศจากลูกค้าแล้วก็คงไม่สามารถดำเนินธุรกิจต่อไปได้
การสร้างและส่งมอบคุณค่าจากสินค้าหรือบริการจากบริษัทสู่ลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจอย่างต่อเนื่อง จนกลายเป็นความผูกพันกับแบรนด์ และส่งผลให้ลูกค้าคนนั้นกลายมาเป็นลูกค้าประจำในที่สุด