แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพการบริ

แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ
แนวคิดพื้นฐาน (Basic Concept) เรื่องคุณภาพการให้บริการประกอบไปด้วย 3 แนวคิดหลัก คือ แนวคิดความพึงพอใจของลูกค้า (customer satisfaction) คุณภาพการให้บริการ (service quality) และคุณค่าของลูกค้า (customer value) (Cronin, and Taylor, 1992; Oliver, 1993; Ziethaml, Parasuraman, and Berry, 1988) ตามแนวคิดพื้นฐาน ความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการ เป็นพฤติกรรมเชิงจิตวิทยาที่บุคคลมีต่อบริการที่ได้รับหรือเกิดขึ้น (Oliver, 1993) ซึ่ง (Cronin and Taylor, 1992) ให้แนวคิดว่า ความพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจ เป็นเรื่องของการเปรียบเทียบประสบการณ์ของผู้รับบริการที่ได้รับบริการ กับความคาดหวังที่ผู้รับบริการนั้นมีในช่วงเวลาที่มารับบริการ และเป็นสิ่งที่ช่วยให้สามารถวัดคุณภาพการให้บริการได้ ส่วนคุณภาพการให้บริการในมุมมองเชิงการตลาด Cordupleski, Rust, and Zahorik (1993) ให้ความหมายไว้ว่า คุณภาพการให้บริการเป็นส่วนขยายของบริการ กระบวนการบริการ และองค์กรที่ให้บริการที่สามารถตอบสนองหรือทำให้เกิดความพึงพอใจในความคาดหวังของบุคคล (ชัชวาลย์ ทัตศิวัช, 2011)
Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985, 1988) ให้ความหมายว่า คุณภาพการบริการ คือ ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและประสิทธิภาพของบริการ
Lewis and Bloom, (1983) ได้ให้คำนิยามของคุณภาพการให้บริการว่าเป็นสิ่งที่ชี้วัดถึงระดับของการบริการที่ส่งมอบโดยผู้ให้บริการต่อลูกค้าหรือผู้รับบริการว่าสอดคล้องกับความต้องการของเขาได้ดีเพียงใด การส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ (delivering service quality) จึงหมายถึง การตอบสนองต่อผู้รับบริการบนพื้นฐานความคาดหวังของผู้รับบริการ
Gronroos, (1982; 1990: 17) ได้ให้ความหมายของคุณภาพการให้บริการว่าจำแนกได้ 2 ลักษณะคือ คุณภาพเชิงเทคนิค (technical quality) อันเกี่ยวกับผลลัพธ์ หรือสิ่งที่ผู้รับบริการได้รับจากบริการนั้น โดยสามารถที่จะวัดได้เหมือนกับการประเมินได้คุณภาพของผลิตภัณฑ์ (product quality) ส่วนคุณภาพเชิงหน้าที่ (functional quality) เป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการของการประเมินนั่นเอง
Crosby, (1988: 15) กล่าวไว้ว่า คุณภาพการให้บริการหรือ “service quality” นั้น เป็นแนวคิดที่ถือหลักการการดำเนินงานบริการที่ปราศจากข้อบกพร่อง และตอบสนองตรงตามความต้องการของผู้บริการ และสามารถที่จะทราบของต้องการของลูกค้าหรือผู้รับบริการได้ด้วย
Zineldin, (1996) เสนอความเห็นไว้ว่า คุณภาพการให้บริการเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับความคาดหวังของผู้รับบริการในด้านของคุณภาพภายหลังจากที่ได้ข้อมูลเกี่ยวกับบริการนั้น ๆ และมีความต้องการที่จะใช้บริการนั้น รวมทั้งการที่ได้ทำการประเมินและเลือกที่จะใช้บริการ

ผลลัพธ์ (อังกฤษ) 1:

Concepts and theories about the quality of service. แนวคิดพื้นฐาน (Basic Concept) เรื่องคุณภาพการให้บริการประกอบไปด้วย 3 แนวคิดหลัก คือ แนวคิดความพึงพอใจของลูกค้า (customer satisfaction) คุณภาพการให้บริการ (service quality) และคุณค่าของลูกค้า (customer value) (Cronin, and Taylor, 1992; Oliver, 1993; Ziethaml, Parasuraman, and Berry, 1988) ตามแนวคิดพื้นฐาน ความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการ เป็นพฤติกรรมเชิงจิตวิทยาที่บุคคลมีต่อบริการที่ได้รับหรือเกิดขึ้น (Oliver, 1993) ซึ่ง (Cronin and Taylor, 1992) ให้แนวคิดว่า ความพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจ เป็นเรื่องของการเปรียบเทียบประสบการณ์ของผู้รับบริการที่ได้รับบริการ กับความคาดหวังที่ผู้รับบริการนั้นมีในช่วงเวลาที่มารับบริการ และเป็นสิ่งที่ช่วยให้สามารถวัดคุณภาพการให้บริการได้ ส่วนคุณภาพการให้บริการในมุมมองเชิงการตลาด Cordupleski, Rust, and Zahorik (1993) ให้ความหมายไว้ว่า คุณภาพการให้บริการเป็นส่วนขยายของบริการ กระบวนการบริการ และองค์กรที่ให้บริการที่สามารถตอบสนองหรือทำให้เกิดความพึงพอใจในความคาดหวังของบุคคล (ชัชวาลย์ ทัตศิวัช, 2011)Parasuraman, Zeithaml and Berry, (1985, 1988), meaning that service quality is the difference between customer expectations and the performance of the service.Lewis and Bloom, (1983). the definition of the quality of service that is to measure the level of service delivered by our clients or service providers of our services which correspond to their needs well. Delivering quality service (delivering service quality), it means to respond to patients on the basis of expectations. Gronroos, (1982; 1990: 17) has provided quality service means that the style is recognized technical quality 2 (technical quality) and about the results, or what they get from the service can be measured as the measurement is the quality of the products (product quality), the best quality, functional (functional quality) is related to the process of evaluating it. Crosby, (1988: 15) said that the quality of services, or "service quality" is a concept that holds the principle of fault-free service operations and respond to meet the needs of service users, and be able to know the needs of our customers, or service recipients, too. Zineldin, (1996) offered a comment that service quality is related to the user's expectations in terms of quality of service after the service has information about and want to be able to use the services, including the assessment and chose to use the service.

ผลลัพธ์ (อังกฤษ) 3:

The concept and the theory about service quality
.Basic concepts (Basic Concept) about the service quality includes 3 concept is the concept of customer satisfaction (customer. Satisfaction) quality of service (service quality) and the value of the customer (customer value) (Cronin and Taylor, 1992; Oliver,,, 1993; Ziethaml Parasuraman,,And, Berry 1988) based on the basic concepts, customer satisfaction service. A psychological behavior that a person has on services or happen (Oliver 1993), which (Cronin, and Taylor1992) to the concept that the satisfaction or dissatisfaction. A comparison of the experience of service recipients receive service. With the expectation that the service is in the period of service.The service quality in the perspective of marketing, CordupleskiRust and, Zahorik (1993), meaning that the quality of service is an extension of the service, the service procedure. And organizations which can meet the expectations of the people and the satisfaction of socialization, which วัช Zion (,,)
Parasuraman 2011Zeithaml and, Berry (1985 1988), meaning that service quality is the difference between the expectation of the customers and the efficiency of service
Lewis. And, Bloom(1983) definition of quality service, that is what measure to level of services delivered by the service provider to the customer or client that comply with the requirements of his how well Delivery of quality services.Service quality) is a means to respond to clients based on expectations of service recipients
.Gronroos, (1982; 1990: