กรอนรูส (Gronroos, 1982) สมิธและฮูส

กรอนรูส (Gronroos, 1982) สมิธและฮูสตัน (Smith and Houston, 1982 cited in Khantanapha, 2000) พาราซุรามาน และคณะ (Parasuraman et al., 1988) ได้อธิบายและให้ความหมายเชิงปฏิบัติการไว้ไม่แตกต่างกัน สรุปได้ว่า คุณภาพการให้บริการ (service quality) เป็นความแตกต่างระหว่างความคาดหวัง (expectation-WHAT THEY WANT) กับการรับรู้ (perception-WHAT THEY GET)

ลิวอิสและบูม (Lewis, and Bloom, 1983) ได้ให้คำนิยามของคุณภาพการให้บริการว่าเป็นสิ่งที่ชี้วัดถึงระดับของการบริการที่ส่งมอบโดยผู้ให้บริการต่อลูกค้าหรือผู้รับบริการว่าสอดคล้องกับความต้องการของเขาได้ดีเพียงใด การส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ (delivering service quality) จึงหมายถึง การตอบสนองต่อผู้รับบริการบนพื้นฐานความคาดหวังของผู้รับบริการ

กรอนรูส (Gronroos, 1982; 1990: 17) ได้ให้ความหมายของคุณภาพการให้บริการว่าจำแนกได้ 2 ลักษณะคือ คุณภาพเชิงเทคนิค (technical quality) อันเกี่ยวกับผลลัพธ์ หรือสิ่งที่ผู้รับบริการได้รับจากบริการนั้น โดยสามารถที่จะวัดได้เหมือกับการประเมินได้คุณภาพของผลิตภัณฑ์ (product quality) ส่วนคุณภาพเชิงหน้าที่ (functional quality) เป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการของการประเมินนั่นเอง

ครอสบี้ (Crosby, 1988: 15) กล่าวไว้ว่า คุณภาพการให้บริการหรือ “service quality” นั้น เป็นแนวคิดที่ถือหลักการการดำเนินงานบริการที่ปราศจากข้อบกพร่อง และตอบสนองตรงตามความต้องการของผู้บริการ และสามารถที่จะทราบของต้องการของลูกค้าหรือผู้รับบริการได้ด้วย

คุณภาพการให้บริการ เป็นมโนทัศน์และปฏิบัติการในการประเมินของผู้รับบริการโดยทำการเปรียบเทียบระหว่างการบริการที่คาดหวัง (expectation service) กับการบริการที่รับรู้จริง (perception service) จากผู้ให้บริการ ซึ่งหากผู้ให้บริการสามารถให้บริการที่สอดคล้องตรงตามความต้องการของผู้รับบริการหรือสร้างการบริการที่มีระดับสูงกว่าที่ผู้รับบริการได้คาดหวัง จะส่งผลให้การบริการดังกล่าวเกิดคุณภาพการให้บริการซึ่งจะทำให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจจากบริการที่ได้รับเป็นอย่างมาก (Zeithaml, Parasuraman and Berry, 1988: 42; 1990: 18; Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2004: 78 cited in Napaporn Khantanapha, 2000; Kotler and Anderson, 1987: 102) พาราซุรามาน ซีแทมล์ และเบอร์รี่ (Parasuraman, Ziethaml and Berry, 1985) ได้ชี้ให้เห็นด้วยว่า คุณภาพการให้บริการ เป็นการให้บริการที่มากกว่าหรือตรงกับความคาดหวังของผู้รับบริการ ซึ่งเป็นเรื่องของการประเมินหรือการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับความเป็นเลิศของการบริการในลักษณะของภาพรวม ในมิติของการรับรู้ ผลการศึกษาวิจัยของนักวิชาการกลุ่มนี้ ช่วยให้เห็นว่า การประเมินคุณภาพการให้บริการตามการรับรู้ของผู้บริโภคเป็นไปในรูปแบบของการเปรียบเทียบทัศนคติที่มีต่อบริการที่คาดหวังและการบริการตามที่รับรู้ว่ามีความสอดคล้องกันเพียงไร ข้อสรุปที่น่าสนใจประการหนึ่งก็คือ การให้บริการที่มีคุณภาพนั้นหมายถึง การให้บริการที่สอดคล้องกับความคาดหวังของผู้รับบริการหรือผู้บริโภคอย่างสม่ำเสมอ ดังนั้น ความพึงพอใจต่อการบริการ จึงมีความสัมพันธ์โดยตรงกับการทำให้เป็นไปตามความคาดหวังหรือการไม่เป็นไปตามความคาดหวัง (confirm or disconfirm expectation) ของผู้บริโภคนั่นเอง

ตามแนวคิดของบัซเซลและเกลล์ (Buzzell and Gale, 1987) คุณภาพการให้บริการเป็นเรื่องที่ได้รับความสนใจและมีการให้ความสำคัญอย่างมากดังที่ได้กล่าวไปแล้วนั้น มีผลงานวิจัยที่ค้นคว้าพฤติกรรมของผู้บริโภคและผลของความคาดหวังของผู้บริโภคซึ่งพบว่า คุณภาพการให้บริการเป็นเรื่องที่ซับซ้อนขึ้นอยู่กับการมองหรือทัศนะของผู้บริโภคที่เราเรียกกันทั่วไปว่า “ลูกค้า”

แนวคิดและคำอธิบายเรื่องคุณภาพการให้บริการที่น่าสนใจเห็นจะได้แก่ มุมมองจากผู้เชี่ยวชาญเฉพาะในสาขาความคาดหวังของลูกค้า (expert in the field of customer expectation) คือ ซีแทมล์ พาราซุรามาน และเบอร์รี่ (Ziethaml, Parasuraman, and Berry, 1990: 19) ความแนวคิดของนักวิชาการกลุ่มนี้ คุณภาพการให้บริการ เป็นการประเมินของผู้บริโภคเกี่ยวกับความเป็นเลิศหรือความเหนือกว่าของบริการ นักวิชาการทั้งสามท่านดังกล่าว นับได้ว่าเป็นหนึ่งในคณะนักวิชาการที่สนใจทำการศึกษา เรื่อง คุณภาพในการให้บริการ และการจัดการคุณภาพในการให้บริการขององค์การอย่างจริงจังมาตั้งแต่ปี ค.ศ. 1983 สิ่งที่ ซีแทมล์ พาราซุรามาน และเบอร์รี่ ให้ความสนใจในการศึกษาวิจัยเกี่ยวกับคุณภาพในการให้บริการนั้น เป็นการมุ่งตอบคำถามสำคัญ 3 ข้อ ประกอบด้วย (1) คุณภาพในการให้บริการคืออะไร (What is service quality?) (2) อะไรคือสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหาคุณภาพในการให้บริการ (What causes service-quality Problems?) และ (3) องค์การสามารถแก้ปัญหาคุณภาพในการให้บริการที่เกิดได้อย่างไร (What can organizations do to solve these problems?)

นักวิชาการที่กล่าวถึงความหมายของคุณภาพการให้บริการที่น่าสนใจอีกกลุ่มหนึ่งได้แก่ บิทเนอร์และฮับเบิร์ท (Bitner and Hubbert, 1994 cited in Lovelock, 1996) ซึ่งเสนอความเห็นไว้ว่า คุณภาพการให้บริการ เป็นความประทับใจในภาพรวมของลูกค้าผู้รับบริการ อันมีต่อความเป็นเลิศขององค์กรและบริการที่องค์การจัดให้มี ขณะที่ไวท์ และเอเบล (White and Abel, 1995: 37 cited in Lovelock, 1996) ได้ให้นิยามคำดังกล่าวว่าเป็นการวินิจฉัยของผู้รับบริการเกี่ยวกับความสามารถในการเติมเต็มงานการให้บริการของหน่วยงานที่ให้บริการ บริการเช่นว่านี้ ไวท์และเอเบล เสนอแนวคิดว่าแตกต่างไปจากสินค้า (goods) กล่าวคือ สินค้าเป็นสิ่งที่จับต้องได้ มีความคงทนสูง และโดยทั่วไปผลิตขึ้นภายใต้และผลิตเพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานที่แน่นอนอันหนึ่ง ในขณะที่บริการ เป็นเรื่องที่มีความผันแปรมากกว่าสินค้าแม้จะมีลักษณะที่ตอบสนองผู้บริโภคเช่นเดียวกับสินค้าก็ตาม และโดยทั่วไปแล้ว บริการมีคุณลักษณะสำคัญที่จับต้องไม่ได้ มีความหลากหลาย และไม่สามารถแบ่งแยกได้จากการผลิตและการบริโภค (inseparability of production and consumption)

ประเด็นที่น่าสนใจคือ คุณภาพการให้บริการเป็นการพิจารณาจากเรื่องใด ?

ชเมนเนอร์ (Schmenner, 1995) ได้กล่าวถึงคุณภาพการให้บริการไว้ว่า คุณภาพการให้บริการได้มาจากการรับรู้ที่ได้รับจริงลบด้วยความคาดหวังที่คาดว่าจะได้รับจากบริการนั้น หากการรับรู้ในบริการที่ได้รับมีน้อยกว่าความคาดหวัง ก็จะทำให้ผู้รับบริการมองคุณภาพการให้บริการนั้นติดลบ หรือรับรู้ว่าการบริการนั้นไม่มีคุณภาพเท่าที่ควร ตรงกันข้าม หากผู้รับบริการรับรู้ว่าบริการที่ได้รับจริงนั้นมากกว่าสิ่งที่เขาคาดหวัง คุณภาพการให้บริการ ก็จะเป็นบวก หรือมีคุณภาพในการบริการนั่นเอง ในประเด็นเดียวกันนี้ เลิฟล็อค (Lovelock, 1996) มอ

ผลลัพธ์ (อังกฤษ) 1:

Rewind naru (Gronroos, 1982), Smith and Houston (Houston, 1982, cited in Smith and Khantanapha, 2000) and the Board of paradise paradise Izu (1988, Parasuraman et al.) is described and the workshop is no different. A summary of the quality of service (service quality) is the difference between expectations (expectation-WHAT THEY WANT) to get to know (THEY GET perception-WHAT). Israel and the Leu boom (Lewis, and Bloom, 1983), the definition of the quality of service that is to measure the level of service delivered by the service provider or the service provider that the customer complies with his demands. Delivering quality service (delivering service quality), so it means responding to patients on the basis of expectations. Rewind naru (1982; 1990: Gronroos, 17), quality of service means that the style is recognized technical quality 2 (technical quality) about the outcome or what patients get from the service can be measured-the measurement quality of products (product quality), best quality, functional (functional quality) is related to the process of evaluating themselves. Cross, sabi (Crosby, 1988:15) said that the quality of service or "service quality" is the concept of fault-free service operations and respond to meet the needs of the service and be able to know the customer's or vendor's service. คุณภาพการให้บริการ เป็นมโนทัศน์และปฏิบัติการในการประเมินของผู้รับบริการโดยทำการเปรียบเทียบระหว่างการบริการที่คาดหวัง (expectation service) กับการบริการที่รับรู้จริง (perception service) จากผู้ให้บริการ ซึ่งหากผู้ให้บริการสามารถให้บริการที่สอดคล้องตรงตามความต้องการของผู้รับบริการหรือสร้างการบริการที่มีระดับสูงกว่าที่ผู้รับบริการได้คาดหวัง จะส่งผลให้การบริการดังกล่าวเกิดคุณภาพการให้บริการซึ่งจะทำให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจจากบริการที่ได้รับเป็นอย่างมาก (Zeithaml, Parasuraman and Berry, 1988: 42; 1990: 18; Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2004: 78 cited in Napaporn Khantanapha, 2000; Kotler and Anderson, 1987: 102) พาราซุรามาน ซีแทมล์ และเบอร์รี่ (Parasuraman, Ziethaml and Berry, 1985) ได้ชี้ให้เห็นด้วยว่า คุณภาพการให้บริการ เป็นการให้บริการที่มากกว่าหรือตรงกับความคาดหวังของผู้รับบริการ ซึ่งเป็นเรื่องของการประเมินหรือการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับความเป็นเลิศของการบริการในลักษณะของภาพรวม ในมิติของการรับรู้ ผลการศึกษาวิจัยของนักวิชาการกลุ่มนี้ ช่วยให้เห็นว่า การประเมินคุณภาพการให้บริการตามการรับรู้ของผู้บริโภคเป็นไปในรูปแบบของการเปรียบเทียบทัศนคติที่มีต่อบริการที่คาดหวังและการบริการตามที่รับรู้ว่ามีความสอดคล้องกันเพียงไร ข้อสรุปที่น่าสนใจประการหนึ่งก็คือ การให้บริการที่มีคุณภาพนั้นหมายถึง การให้บริการที่สอดคล้องกับความคาดหวังของผู้รับบริการหรือผู้บริโภคอย่างสม่ำเสมอ ดังนั้น ความพึงพอใจต่อการบริการ จึงมีความสัมพันธ์โดยตรงกับการทำให้เป็นไปตามความคาดหวังหรือการไม่เป็นไปตามความคาดหวัง (confirm or disconfirm expectation) ของผู้บริโภคนั่นเอง Based on the concept of pixel and kle bas (Buzzell and Gale, 1987), the quality of service that is interested and is extremely important as it has been. There is research that consumer behaviour research and the impact of consumer expectations, which found that the quality of service is very complex, depending on the view or perspective of consumers that we commonly call the "customer." แนวคิดและคำอธิบายเรื่องคุณภาพการให้บริการที่น่าสนใจเห็นจะได้แก่ มุมมองจากผู้เชี่ยวชาญเฉพาะในสาขาความคาดหวังของลูกค้า (expert in the field of customer expectation) คือ ซีแทมล์ พาราซุรามาน และเบอร์รี่ (Ziethaml, Parasuraman, and Berry, 1990: 19) ความแนวคิดของนักวิชาการกลุ่มนี้ คุณภาพการให้บริการ เป็นการประเมินของผู้บริโภคเกี่ยวกับความเป็นเลิศหรือความเหนือกว่าของบริการ นักวิชาการทั้งสามท่านดังกล่าว นับได้ว่าเป็นหนึ่งในคณะนักวิชาการที่สนใจทำการศึกษา เรื่อง คุณภาพในการให้บริการ และการจัดการคุณภาพในการให้บริการขององค์การอย่างจริงจังมาตั้งแต่ปี ค.ศ. 1983 สิ่งที่ ซีแทมล์ พาราซุรามาน และเบอร์รี่ ให้ความสนใจในการศึกษาวิจัยเกี่ยวกับคุณภาพในการให้บริการนั้น เป็นการมุ่งตอบคำถามสำคัญ 3 ข้อ ประกอบด้วย (1) คุณภาพในการให้บริการคืออะไร (What is service quality?) (2) อะไรคือสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหาคุณภาพในการให้บริการ (What causes service-quality Problems?) และ (3) องค์การสามารถแก้ปัญหาคุณภาพในการให้บริการที่เกิดได้อย่างไร (What can organizations do to solve these problems?) นักวิชาการที่กล่าวถึงความหมายของคุณภาพการให้บริการที่น่าสนใจอีกกลุ่มหนึ่งได้แก่ บิทเนอร์และฮับเบิร์ท (Bitner and Hubbert, 1994 cited in Lovelock, 1996) ซึ่งเสนอความเห็นไว้ว่า คุณภาพการให้บริการ เป็นความประทับใจในภาพรวมของลูกค้าผู้รับบริการ อันมีต่อความเป็นเลิศขององค์กรและบริการที่องค์การจัดให้มี ขณะที่ไวท์ และเอเบล (White and Abel, 1995: 37 cited in Lovelock, 1996) ได้ให้นิยามคำดังกล่าวว่าเป็นการวินิจฉัยของผู้รับบริการเกี่ยวกับความสามารถในการเติมเต็มงานการให้บริการของหน่วยงานที่ให้บริการ บริการเช่นว่านี้ ไวท์และเอเบล เสนอแนวคิดว่าแตกต่างไปจากสินค้า (goods) กล่าวคือ สินค้าเป็นสิ่งที่จับต้องได้ มีความคงทนสูง และโดยทั่วไปผลิตขึ้นภายใต้และผลิตเพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานที่แน่นอนอันหนึ่ง ในขณะที่บริการ เป็นเรื่องที่มีความผันแปรมากกว่าสินค้าแม้จะมีลักษณะที่ตอบสนองผู้บริโภคเช่นเดียวกับสินค้าก็ตาม และโดยทั่วไปแล้ว บริการมีคุณลักษณะสำคัญที่จับต้องไม่ได้ มีความหลากหลาย และไม่สามารถแบ่งแยกได้จากการผลิตและการบริโภค (inseparability of production and consumption) An interesting issue is the quality of service is based on a story? Chamen Manor (Schmenner, 1995) discussed the quality of service, the quality of service provided by the recognition that has been a real negative expectations are expected to be received from the service. If the service receives less than expectations, the quality of our services, look for negative, or the perception that the service quality. Opposite. If the service provider that the service actually received it more than what they expect. The quality of the service, or the service is in the walls. In the same issue, love lock (Lovelock, 1996) ...

ผลลัพธ์ (อังกฤษ) 2:

Corrosive Rossiter (Gronroos, 1982), Smith and Houston (Smith and Houston, 1982 cited in Khantanapha, 2000) Para Bani Rahman et al (Parasuraman et al., 1988) have described and the meaning workshops. made no difference to the conclusion that the quality of service (service quality) is the difference between expectations. (Expectation-WHAT THEY WANT) to perception (perception-WHAT THEY GET) Lewis and boom (Lewis, and Bloom, 1983), the definition of quality of service that is a measure of the level of service. delivered by the provider to the customer or recipient of services that meet the needs of his good one. The service delivery quality (delivering service quality) therefore represents a response to the client based on the expectations of the clients corrosive Rossiter (Gronroos, 1982; 1990: 17) gave them a sense of quality. Services that identified two types of technical quality (technical quality) with respect to the results. Or the service received from the service. The ability to measure it with an assessment of the quality of the products (product quality) the quality functional (functional quality) is associated with the process of evaluating itself Crosby (Crosby, 1988: 15) stated. that the quality of service or "service quality" is a concept that holds the operating principle of service defects. And meet the needs of the service. And be aware of the needs of customers or clients with quality services. The concept and practice in the assessment of patients by making a comparison between service expectations (expectation service) to provide a real perception (perception service) from service providers. If the provider can provide consistent service to meet the needs of the client or create a higher level of service that clients expect. Will result in the service quality of the service, which will make the service satisfaction from services that have been very much (Zeithaml, Parasuraman and Berry, 1988: 42; 1990: 18; Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2004. : 78 cited in Napaporn Khantanapha, 2000; Kotler and Anderson, 1987: 102) Para Bani Rahman Washington DC, Tampa and berries (Parasuraman, Ziethaml and Berry, 1985) have suggested that. Quality of Service A service that meets or exceeds the expectations of our clients. This is a matter of assessment or comments about the excellence of the service in the overview. The dimensions of perception The results of academic research group. Helped that The quality of service as perceived by the consumer in the form of comparing the attitude toward service and the service they expect and recognize that there is a consistent profit. One interesting conclusion is. Providing quality means. The serving line with the expectations of the client or consumer satisfaction on a regular basis, so the service. It has a direct relationship to make it possible to meet expectations or do not meet expectations (confirm or disconfirm expectation) of consumers that the concept of Bassano cells and the Great Hall (Buzzell and Gale, 1987). Quality of service is receiving attention and is an extremely important, as mentioned previously. A research study of consumer behavior and expectations of consumers, who found. Quality of service is a complex based on the subjective view of the consumer that we commonly known. "Customer" concept and description of the quality of services that will include interesting. The views from experts in the field of customer expectations (expert in the field of customer expectation) is commemorated Tampa Hill Paradise Bani Rahman and berries (Ziethaml, Parasuraman, and Berry, 1990: 19) The concept of. This academic group Quality of Service The assessment of consumers on the excellence or superiority of service. Scholars such as triple. Regarded as one of the scholars interested in the study of quality of service. And quality management in the service of the organization seriously since 1983 that FC Tampa Hill Paradise Bani Rahman and berries are interested in research on the quality of the services. It aims to answer key questions three questions are: (1) quality of service is (What is service quality?) (2) What is causing the problems, quality of service (What causes service-quality Problems?) And. (3) organization can solve quality of service that happen? (What can organizations do to solve these problems?) scholars discussed the meaning of quality of service, including one group to another. Weiner bits and hubs Ebert (Bitner and Hubbert, 1994 cited in Lovelock, 1996), which offer an opinion on that. Quality of Service The overall impression of the service. It is the excellence of the organization and services organization providing a while White and Abel (White and Abel, 1995: 37 cited in Lovelock, 1996) defines the term as diagnostic services about. the ability to fulfill the task of providing agency services. Service like that is white and Abel suggests that vary from product (goods), the product is something tangible. High-Durability And generally manufactured under and manufactured to conform to a certain standard. While the service There is variation even more products that meet consumers will look just like any product. Usually, Key features of the service are intangible. There are a variety And can not be separated from production and consumption. (Inseparability of production and consumption) is an interesting issue. Quality of Service is considering any issue? The Maine Weiner (Schmenner, 1995) mentioned that the quality of service. Quality of service is derived from the recognition that has actually been negative, with the expectation that it will receive from the service. If the perception of the service they receive is less than expected. It will give clients a service quality negatively. Or perceived service quality is not as it should be reversed if patients know what services actually get more than what they expect. Quality of service is a positive quality of the service itself. In the same issue this Love Lock (Lovelock, 1996) Moscow.

ผลลัพธ์ (อังกฤษ) 3:

Corrode Roos (Gronroos 1982), Smith and Houston (Smith and Houston 1982 cited, in Khantanapha 2000 para Su), Raman and faculty (Parasuraman. Et, al.1988) explains the meaning and workshop on different, it can be concluded that the quality of service (service quality) is the difference between the expectation. (expectation-WHAT THEY WANT) perception (perception-WHAT THEY GET)

Lewis and boom (Lewis and Bloom,,1983) definition of quality service, that is what measure to the level of service ส่งมอบโดย service to customers or clients that comply with the requirements of his how well Delivery of quality services.Service quality) is a means to respond to clients based on expectations of service recipients
.
corrode Roos (Gronroos 1982 1990:,;17) that the meaning of quality services that can be classified 2 style is the technical quality (technical quality) อันเกี่ยวกับ results. Or what service recipients received from the service.(product quality) and functional quality (functional quality) is associated with the process of assessment that it
.