ความรู้สึกยินดีหรือผิดหวังของ
ลูกค้าอันเนื่องมาจากการเปรียบเทียบประสิทธิภาพการทำงานจริงของสินค้า หรือ ผลประโยชน์จริง
ของสินค้าที่เกิดจาการรับรู้ด้วยตนเอง (product’s perceived performance) กับสิ่งที่ลูกค้านั้นคาดหวัง
(butter’s expectation) ระดับความพึงพอใจของลูกค้าจะมีมาก ถ้าผลประโยชน์ที่เขาได้รับจาก
ผลิตภัณฑ์จริงตรงกับสิ่งที่เขาคาดหวัง